7月25日，福州市便民呼叫中心12345政务服务（鼓楼区）正式开通。该区将率先在福州市起步试点扩展建设12345服务内容，将12345在现有以受理“投诉、举报、建议、感谢、咨询”服务为主的基础上，扩展建设成集“办事指引、政策咨询、政府公共服务、便民生活、网上办事、政务投诉”等服务内容为一体的综合性便民复交服务平台，为人民群众提供“快速、准确、周到”的综合性便民政务服务。

　　福州市便民呼叫中心12345话务员正在工作中

　　12345政府服务（鼓楼区）试点建设，是鼓楼区委、区政府开展群众路线教育实践活动，切实解决联系群众“最后一公里”的重要举措，通过打造“一库、三系统、六渠道、四模式”服务体系，扩展建设综合性便民呼叫平台，为群众提供了12345热线、网站、微信、短信、Email、QQ等六种服务渠道和“即时答复服务、三方通话服务、短时答复服务和转办答复服务”四种答复模式，向群众提供7×24小时全天候便捷、高效、准确服务，争取让群众政务服务需求都能得到答复或办理，实现了群众服务需求件件有着落。

　　“请问我如何办理结婚证？”“你好，请稍等。我现在立即为您查询结婚证办理手续。”……24日上午，记者在12345服务中心看到，过去人民群众对“12345”提出的各类咨询诉求，需经过市县（区）信访局两级批转才能到达相关职能部门办理，头尾需要8个工作日才能得到答复。而群众得到答复时，或许群众想办的事情已经办结，让群众有“远水难解近渴”的感觉。而如今，12345政务服务扩展建设把咨询件办理流程由原来的“转办”提升为由12345话务坐席员更具“12345指挥知识库”进行即时答复或短时答复（8个工作日），办理时限大大提速，进一步体现了了“马上就办”的精神。

　　据介绍，“12345智慧库”是12345政务服务的重要支撑，是实现智能化、人性化、便捷化政务服务的核心。目前，鼓楼区已梳理鼓楼区区直部门、街（镇）、社区和公共事业单位共40多个职能部门的政府服务资源、850个政府事项，编制2151知识，将原来单一、离散的政务服务资源、社会资源、市场资源按主题服务、场景式服务、热点服务等多个纬度线条化、体系化梳理整合，建立了职能搜索引擎，按图索骥，为12345话务坐席服务群众提供有力支撑。

　　“为更好地实现‘三方通话服务’，让群众问题得到解决，鼓楼区还制定了一套较为完整的暂行管理办法，落实40多个职能部门的责任和考评办法，并要求指定专人负责，更好地服务群众提出的问题。” 福州市鼓楼区委常委徐金泰介绍，在12345政务服务（鼓楼区）试点建设过程中，鼓楼区致力于整合梳理政务资源，拓展服务内容，优化服务流程，监理科学规范的服务渠道和服务模式，实现了12345“窄带服务”向“宽带服务”、“转办服务”向“即答服务”、“限期服务”向“即时服务”、“被动服务”向“主动服务”的四大提升。

　　据数据显示：11年来，“便民呼叫中心12345”共受理诉求132万件，平均每天600—800件，诉求办结率达98.89%，群众满意度95.15%。12345每年受理诉求量约以10%的速度递增，其中各类咨询件2013年较2006年增长8倍。（记者 颜财斌）