南方日报讯 早上8：30到12：00，下午2：30到6：00，静静地坐在座席，只要有电话进来，那就得马上投入工作。这就是接线员的生活。

　　“最怕遇到性子急躁的市民”

　　瘦高个、灰色T恤、短头发，一眼望去，并不像是能坚持坐办公室的人，但这位90后小伙子，已经在清远市12345政府服务热线上班半年多了，他叫邓翔，是政府服务热线十几位年轻接线员中的一位。他娴熟的表述、标准的国语粤语，让人感觉到，这是一位专业的客服代表。

　　学设计专业的邓翔，毕业后在清远做了一段时间辅警，后来得知12345政府服务热线招聘客服代表，他毅然报名，经过打字、办公软件使用和心理等多方测试，今年1月份成为了政府服务热线客服代表中的一员。

　　热线客服代表的工作，并没有想象中的那么容易，第一次接听市民来电，他还有些紧张。那通电话是一位市民对某车站票价提意见，邓翔一边详细询问相关情况，一边赶紧纪录，快速地将市民的诉求形成工单后，邓翔就不再紧张了。邓翔说：“市民都是遇到解决不了的事才会打电话来，我们要耐心接听并将意见反馈给相关部门，看能否帮他们解决问题。”

　　拨打政府服务热线的市民越来越多，虽然整天忙个不停，邓翔坦言自己不会觉得烦躁，但他害怕遇到性子急躁的市民。“有些市民打电话过来投诉时，情绪激动，表述也不是很清楚，这个时候我们就需要安抚好他（她）的情绪。”邓翔举例说，有一天，一位市民来电投诉手机有故障，或许是因为之前投诉无果，脾气比较急躁。邓翔就仔细询问市民手机故障的相关情况，最终该市民冷静下来后，按照保修程序处理了手机故障问题。

　　“能帮助外来工解决困难，很满足感”

　　通过自己的处理能帮助有需求的市民，是邓翔工作中最开心的事。他至今还记得，自己第一次通过政府服务热线帮外来工解决困难后的那种满足感。今年上半年，有一位从外地来清远某工地干活的工人，干完活后老板不发工资。该工人多方求助无门后选择了拨打政府服务热线。邓翔详细记录下相关情况后按照程序下工单派给相关部门处理，最终得到了圆满解决。当邓翔将处理结果告诉这位外来工时，该外来工连说：“感谢政府热线，谢谢你。”让邓翔高兴了好几天。

　　谈起热线客服代表工作，邓翔一脸热爱，为了做好这份工作，他业余时间一方面努力学习有关政策法规和话务方面的知识；另外一方面向有经验的前辈老师请教，期望通过“充电”，提高自己的业务水平。

　　让邓翔如此热爱这份工作，还有另外一个原因，那就是在工作过程中自己也学到很多东西，“市民来电的内容包括方方面面，我们在倾听的时候就是一个学习的过程，尤其是处理完一件事的时候，心里就有一种满足感和成就感，那是其它工作所没有的。”