毫无疑问，在民心为上的城市发展道路上，济南，这座“齐”与“鲁”两种文化聚首的焦点之地，有着诸多影响至深的精神符号与澎湃激昂的历史脉络。
2008年的秋天，济南市12345呼叫中心市民服务热线—一个应民心呼唤而出的探索者，用自己的行动一步步走进了济南人的心底，成为执政为民的城市范本。
6年前，她的前身是一条“一人一机”的普通政府公开热线；如今，她拥有72个人工坐席，整合了城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线，是济南市各级党委、政府问计于民、问政于民、问需于民的重要渠道。
6年前，她日均受理市民来电1000余个，投诉类问题占比约10%；如今，通过电话、短信、市长信箱、微博、微信五位一体24小时不间断服务，她的日均受理量达9000余个，投诉类问题占比降至约1%，群众满意率达98%。
在济南人的心里，她是一条连心线，一头系着人民，一头系着党委政府，群众心声在其中畅通无阻；她是一条发展线，让智慧发酵助推经济社会发展，见证着执政者民心为上的清晰思路；她是一条监督线，把权力放在阳光下，让城市服务效能、社会管理水平得到不断提升……
市民欣向泉如此感受—我拨打过几十次，自己是受益者，对热线有着深厚的感情。市人大代表张宝军如此自信—济南老百姓相信党委政府，否则，经历这么多年她可能就不了了之。国标委原主任陈钢在热线成为国标示范单位揭牌仪式上如此展望—把济南12345呼叫中心热线标准复制至全国政府热线。英国标准化协会（BSI）总裁斯科特·斯蒂德曼如此评价—她所覆盖的领域以及开展的规模都走在了国际前沿，在国际上都有很好的示范作用。民心民意，长久思之，才不愧对人民群众的信任与重托。一条热线、一座城市、700万人民，在执着与求变中紧密相连……
2008年9月26日，对市民江秀花这位济南机床二厂的普通职工来说，是个值得纪念的日子。
这一天，她作为市民代表，以城市主人的身份与这座城市的管理者—市长，共同给一条为老百姓服务的热线揭牌。
自此，一条自1988年开始运转的热线由“市长公开电话”改为“市民服务热线”，人员配备从“一人一机”升级为“30个坐席、近100名工作人员”。
彼时，江秀花还没有想到，就是这样一条普通热线，在此后的日子里，却以每年受理量增加近50%的速度努力为济南老百姓解决着身边各类问题，为自己的生活带来便利、变化与惊喜，使700万济南人真正成为城市的主人。
如今，24小时不下班的服务型政府，是济南老百姓对这条热线的称谓，既代表这条热线的意义所在，也代表了济南老百姓对热线的信任与爱戴。
从“一人一机”到成熟体系再到五位一体，济南在积极回应群众期待的道路上从未停歇
自上世纪80年代起，全国大多数城市政府都先后建立了市长公开电话。1988年起，一部济南市市长公开电话与各有关部门的服务热线相继开通，起初收到了良好效果。但此后多年，数十部热线并存分散的局面，不仅造成政府资源的浪费，也让群众记不住、难打通、办事慢。
转型，是必然趋势，也是群众期盼。进入新世纪，济南市委、市政府开始重新定义政府热线在政府机构中的责任与权力，着手改革热线运营模式。2008年9月26日，济南市12345呼叫中心市民服务热线开通，在原有市长公开电话的基础上进行全面升级改造，整合了城管、市政、工商、供电等38条政务类公共服务热线，将自己定位为“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人”。从认真受理各界诉求，到妥善处置市民困难，这条热线在市民与党委政府之间搭建起一座沟通的桥梁。
任何一种新生事物一旦契合民意，其生长就会如雨后春笋般迅速。随着市民群众电话数量的不断增加，12345热线的人工坐席从最初的30个增加至60个，2013年7月又增设至72个，现有工作人员200余名。2014年3月17日，热线微博、微信平台正式开通运行。目前，发布信息1.5万余条，5.9万余人关注。至此，通过热线电话、短信平台、市长信箱、微博、微信五位一体24小时365天不间断运行的受理模式正式形成。经过6年的努力，12345热线在平台建设、体制机制、服务功能、工作成效等方面走在了全国前列，特别是热线的标准化工作已经成为国家示范，成为我国首个写入ISO年度报告的服务标准化试点项目。
“12345，服务找政府。”如今在济南，如果遇到紧急事情、解决不了的困难或者有不明白的事情，市民群众再也不会手足无措，只要拿起电话，按下“12345”这几个简单的数字，就可以直接得到服务帮助。
一方面，城市的发展为市民群众提供了便民、求实、高效的政务服务与公共服务；另一方面，市民群众也在用自己的实际行动关心、支持城市的发展。一组组关于热线的最新数据颇有深意：在求助类、咨询类、建议类、投诉类四类市民来电中，前两类占比约92%，建议类占比约7%，投诉类占比约1%。尤其近几年来，市民对济南经济社会发展和政府工作的意见建议类来电明显增长，反映出市民群众建言献策与参与社会治理的热情，也体现了热线“服务决策”的功能。而投诉类问题占比从最初的约10%降至约1%左右，则意味着市民群众对政府部门的服务态度、工作效率等方面的满意度逐渐提升。
这是一种发自内心的信任，从陌生到熟悉，从淡漠到关注，从质疑到依赖。6年，936.4万个来电、436万个外拨回访电话、51.2万小时通话时长、8万封市长信箱邮件、9.3万条短信、2.1万条微博微信、57.7万条公益短信……一个个急切的求助，一条条真挚的意见，让这个稚嫩的市民服务热线一步步积累，一点点成熟。在这套不断更新的系统中，涵盖了这座城市中各级各部门的权威信息，逐渐被整合为一个拥有700余万字、2万余条信息的知识库。目前，热线日均受理量9000余件，高峰时达到2万余件，外地号码来电量日均达300多个。其中，80%的市民诉求可以得到直办，办结率97%、群众满意率98%。
拥有2000多年历史的现代济南，站在新世纪的起点，既蕴含了泉城义工的奉献精神、道德力量，又展现着济南交警的敬业精神、执着魅力，既延续着自开商埠的领风气之先，又开启了“加快科学发展、建设美丽泉城”的新征程。12345热线，就是在这样城市底蕴中诞生、成长并日益成熟。
从书记市长到县（市）区、政府部门再到联动单位，完善的体制和全方位的监督是保障热线为民办实事的根源所在为民办实事，仅有热情是不够的，没有能力的配套、体制的理顺、机制的保证，就难以持续，也难以真正出实效办实事。
热线刚开通时，济南市人大代表梁凡曾善意地提醒“12345”不要作秀，怕搞成形式主义。时隔6年，他在热线开通6周年之际现身说法：“我们的12345呼叫中心热线不是作秀，是实实在在在为老百姓办事！”6年的时间，济南在务实求真的考卷上漂亮作答。
为实现工作的制度化和规范化，使群众诉求得到高效、妥善处置，济南大力加强热线的体制机制建设，出台了《济南市人民政府关于进一步加强12345市民服务热线工作的意见》等一系列法规制度。特别是近年来，市委、市政府更是把12345热线工作列入重要议事议程，在市委、市政府《关于深入学习贯彻党的十八届三中全会精神全面深化改革的实施意见》、《中共济南市委关于改进群众工作的意见》和《政府工作报告》等文件中，都对热线工作提出具体要求，指出要“高度重视和深化提升12345市民服务热线，更好发挥其服务群众、推进社会治理的重要作用”。
市委书记王敏曾对12345呼叫中心市民服务热线做出这样的要求：12345呼叫中心热线是党委、政府联系群众的重要平台和服务群众的重要渠道。面对群众新期待，要始终坚持全心全意为人民服务的宗旨，切实在“便民、求实、提效”上下更大功夫，努力改进和提升12345呼叫中心热线服务水平和质量，让人民群众满意，让党委、政府放心。
市委副书记、市长杨鲁豫曾这样给12345呼叫中心市民服务热线出题目：要坚持联系群众、服务群众、宣传群众、动员群众，为群众解难题办实事，对征求到的意见建议认真归纳总结，作为改进作风、提高效率、更好地为群众服务的基础，更好地推动全市经济社会发展。
从市委书记到副书记，从市长、副市长到秘书长，全市各级领导都倾心关注热线发展，认真指导热线建设。与此同时，济南市还专门制定了领导接听日制度，先后有200多位领导接听市民来电，现场办复群众难题；济南市公安局、人社局、民政局、卫生局、城管执法局、城市园林绿化局、城乡建设委、历下区、天桥区、槐荫区等52家单位的主要负责人先后带领有关单位、处室负责人到热线接听电话，现场受理诉求，不断提高工作水平。
12345呼叫中心热线被赋予了相当的权威性。她隶属于市政府办公厅管理，具有监督、协调和考核权。济南市政府成立市长任组长、常务副市长任副组长，各县（市）区政府和市政府各部门主要负责同志为成员的热线工作领导小组，组建市政府市民服务热线办公室，与市政府督查室合署办公。各县（市）区政府和市政府有关部门作为承办单位，高度重视热线办理工作，将其纳入重要工作日程，成立了由主要领导负责的市民服务热线工作班子和机构，做到专人、专机、专网办公。部分乡镇、街道和区政府部门建立热线工作站，村（居）作为办理工作的基层单位……全市自上而下构建起上下贯通、互联互动的市领导、市、县（市）区、街道办（乡、镇）、村（居）五级办理体系，形成横到边、纵到底，无缝隙覆盖的热线工作网络。
为提高热线办理质量和水平，各县（市）区和承办单位对热线办理人员进行热线业务系统培训，重点解决好百姓最为关心的居住环境、出行安全、生活便利、困难救助等方面的问题，对办理不力的单位由纪检监察部门进行约谈……12345好记、好打、好用，在方便市民、服务百姓的同时，又做到了行政资源的高效集约使用。市民孙楚颖翠对此深有感触。自己居住在机床二厂附近的欣都小区，厂区西侧有一条臭水沟长期散发臭气，周围居民无法开窗，孩子没法出去玩，求助12345后，槐荫区、市中区政府和市民政局多次到现场勘查，在地界不清的情况下，槐荫区政府先行投资8万元彻底解决了这一问题。她和邻居们特意为12345热线赠送了一面“情系百姓 为民排忧”的锦旗表达谢意。
国务院研究室社会事业司曾在专题调研报告中指出：“济南12345呼叫中心热线之所以有生命力，关键在于热线机构设置和运行机制体现了综合性和权威性，在一定意义上代表党委政府受理处理群众诉求。”
“72个话务员就是72个‘书记市长’，12345转给各部门各县区的工单，就是代表济南市委、市政府转派的工单。”每一个政府部门都对12345转来的工单特别重视，这种重视不是做做样子，而是踏踏实实地认真办理。在热线二处处长赵琳看来，12345的这种权力并不是一开始就有的，而是通过一次又一次科学而严格的计分“考试”树立起来的，在这些考试中，工单是“考卷”，老百姓是“主考官”。
承办单位办得好不好，市民群众的评价是最客观、最真实的。12345热线坚持“以结果为导向、在结果中体现过程、以过程优化结果”的考核理念，对部门实行百分制考核。实际上也是市民群众对各个承办单位的考核，因为这个考核主要的指标是群众满意度，分值占70分。除群众考核外，12345热线的考核系统还会对承办单位的办理过程进行实时监督，分值占30分。落实不到位的工单都要退回重新办理，推诿拖延的工单就会给承办单位减分“亮红灯”。而这一考核又是全市科学发展综合考核和民主评议行风政风的重要内容。
从受理、直办或转办到办结、回访，每一个工单的办理流程在系统里都有迹可循，且由系统自动生成分值，从而消除“人情分”，这就促使承办单位必须认真对待市民的每一个诉求。热线还建立了纪检监察、人大、政协、新闻媒体、市民群众“四个监督”机制，实现全民参与社会管理，这对转变机关作风、提升行政效能、建设廉洁高效政府的作用不容小觑。市纪检监察部门制定出台了《济南市12345市民服务热线工作责任追究办法》，定期对各承办单位热线工作进行监督检查；将热线考核纳入到全市民主评议行风政风之中，并占有相当的考核分值；依托12345热线开通了行政效能投诉举报热线，对于市民通过12345呼叫中心热线反映的侵害人民群众切身利益和不作为、乱作为等行为进行责任追究；组织开展“直面问题、践行承诺”活动，把12345呼叫中心热线受理的市民诉求原汁原味地反馈给承办单位并督促其立整立改。在市纪委对各县（市）区和政府部门一把手的廉政谈话和巡视等工作中，热线工作就是一项重要内容。热线还与省、市主要新闻媒体建立联动机制，随时对市民关注的热点、难点问题进行跟踪报道，督促承办单位提高工作效率。同时，聘请20余位热心市民作为义务监督员，定期对热线和各单位工作中存在的问题提出批评和意见、建议。
从拓展服务范围到建立标准体系再到大数据开发，济南12345热线坚持创新努力探索为民服务的新模式
在经二路的一处老式办公楼里，26岁的张慧正在利用午休时间熟悉电脑系统里刚刚更新的知识库。“老百姓有急事找来，我也会跟着着急，只有不断学习、自我更新，才能快速有效地解答市民提出的问题。”在此工作的两年时间里，她已经积累了厚厚一本学习笔记。
跟张慧一样，这批平均年龄20多岁的年轻人，在一起慢慢成长、求新求变。为抓好热线队伍建设，热线在工作人员中深入开展了“三不留四提高”活动，即对来电（来信）市民做到不留不满意、不留不好办、不留不知道；对热线工作提高直接办理质量、提高受理转办质量、提高督查落实质量、提高热线美誉度。对受理人员开发了即打即评考核系统，实时监控、考核受理人员服务态度和服务质量；每月组织受理人员进行业务培训，邀请职能部门工作人员讲授专业知识，每周对受理人员的受理情况进行现场点评，定期进行业务考试。与部门和县、区开展人员交流，先后30余次组织工作人员100余名与市工商行政管理局、交通运输局等多家单位进行岗位交流，促进对部门业务知识的了解，提高对专业问题的处置能力。
凡事重在执行，贵在坚持。一条热线之所以能够坚守6年，一个关键因素就是永不满足的创新精神。开设之初，热线就采用政府购买服务的方式，由竞标成功的运营商—济南联通公司负责平台的开发和受理人员的管理。企业抛开经济利益，从社会效益的大局出发，积极配合、无私奉献，默默为热线提供着完备专业的服务，为热线的快速发展提供了强有力的支持。
热线对标准化工作高度重视，在对各项规章制度进行全面梳理的基础上，初步创立起以服务提供标准为核心，以服务通用基础标准和服务保障标准为配套，覆盖热线服务全过程的1090项社会管理标准体系。从受理员接起电话的这一刻起，整套流程就开始自动启动，“庞大机器”开始运转，1090项服务标准逐项覆盖到热线受理、转办办理、督办、回访以及服务质量控制等全过程。2012年10月10日，“济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点”项目以98分的高分通过国标委验收，提前一年完成试点任务，成为全国唯一的政府创新社会管理国家级服务标准化示范单位。2013年12月18日，在向全国公示一个月的基础上，国家标准委正式批准由济南12345呼叫中心热线主导制定《政府热线服务规范》国家标准。
唯有创新才会有活力，才会有持续发展力。几年来，基于提高政府的公共服务能力，热线不断创新服务、拓宽领域，开发民意调查系统，开通外语坐席（英语、日语、韩语），与民生检察服务热线、青少年维权热线、市总工会、市妇联、边检站及5家省属交通运输单位建立联动，开通了全国第一条慈善募捐救助热线、台胞服务热线、民生政法热线、科普热线、外商服务热线、为侨服务热线和“代表、委员—市长直通车”、“企业服务直通车”等，为社会各界和市民提供各类便民、咨询服务。
2012年1月，出租车司机聂先生拨打12345热线反映，济南市绿灯变红灯之间没有间隔或提示，很多司机经过路口时无法估计黄灯的亮灯时间就采取刹车措施，严重降低路口车辆的通行效率，还容易发生交通事故，建议在红绿灯下面设置读秒设施。让他没想到的是，第二天相关部门的工作人员就给他打了电话，对他关注城市公共交通表示感谢，并就安装读秒红绿灯的建议进行了详细交流和探讨。2012年2月，聂先生欣喜地发现，济南街头出现了两个黄色的读秒倒计时信号灯。
2013年，新交规开始实施，对闯黄灯行为进行处罚。包括聂先生在内的近200名市民拨打热线，建议在全市推广读秒倒计时信号灯。相关部门在对聂先生的回复中表示，目前正申请资金，进行信号灯招标，招标完成后，将对市区主要路口的信号灯逐步更新。现在，看着越来越多的路口安装了新式信号灯，聂先生经常自豪地跟乘坐出租车的客人说：“你看，安装这些信号灯，还有我一份功劳！”
近年来，热线在园林卡升级、数字电视收费听证等活动中发挥了积极作用。2013年7月，热线被市委确定为全市开展党的群众路线教育实践活动听取广大市民意见建议的平台，热线通过温馨提示来电市民、回访、群发短信、设立坐席外拨征集等方式宣传教育实践活动，主动征集市民意见建议，共征求“群众路线教育实践活动”相关意见建议51.9万人次，其中，受理相关问题13631件，取得良好效果。2014年2月，全市第二批党的群众路线教育实践活动开展以来，热线又作为第二批教育实践活动的受理平台听取广大市民意见建议。在近日举行的第五届山东文化创意产业博览会期间，文博会执委会把12345热线作为统一的咨询、服务、监督热线，并在文博会官方网站及会场进行宣传。12345热线根据文博会执委会要求，随时为市民提供了解政策、获取信息、反映问题、寻求帮助服务，进一步扩大了文博会的社会影响力。
在位于二楼的受理服务大厅，一块硕大的屏幕上显示着瞬时更新的市民来电受理、办结、回访等情况。停水、供电、报警、投诉等40项系统默认的市民来电按照来电量进行排序，每30秒即时更新生成当天的热点舆情预警。根据这些第一手信息，每天下午3点半，一份汇总了当天热线受理情况的材料会被准时送至几位市领导手中。这份反映社情民意的第一手“大数据”资料，真实、急切而又真挚，有诉求、意见，也有建议、监督，既是承办单位的工作“风向标”，也是执政者的“决策员”。
今年以来，为加强热线工作智能化、系统化、标准化建设，按照济南市委、市政府要求，全市12345热线系统开展了“深化提升年”活动，这个“便民、求实、提效”的“大数据”系统就是16项措施中的重要一项。
12345热线是市民参与城市管理的重要平台，汇集了社情民意、城市管理、经济建设等方面的海量数据和信息。截至目前，热线共有市民反映的各类诉求信息近3000万条，形成民意聚集的优质信息资源。为充分利用这些宝贵的数据资源，充分发挥决策信息源的作用，热线实现受理坐席精细化管理，受理诉求自动化归档、转办和考核，建设云数据分析系统，实时抓取市民诉求信息进行舆情分析。同时，为市委、市政府决策机构及各承办单位开通热线智能化大数据平台接口，第一时间反映热线受理、办理过程中的突出问题，特别是能够准确分析市民大量诉求的具体内容，找出规律性、倾向性问题，为党政机关决策提供了重要的民意参考。此外，还面向全市11个县（市）区政府，市公安局、市人社局、市教育局、市城管局等92个承办单位延伸智能化大数据功能，实时统计承办单位办理市民诉求的数量、办理时限、市民满意度等，使每个承办单位通过大数据实时获取舆情预警、热点事情分析、基层办理情况等热线大数据资源，并自动考核基层热线办理情况，实现对全市近1000个乡镇、街道办事处、科所队、医院、学校、有关企业等基层办理单位的管理。热线同时把从市民打入电话的原始录音到最后热线回访录音全程全部向所有承办单位放开，便于检验工单转办是否准确、市民反映问题是否属于承办单位职责范围，同时实现对受理员服务质量和服务态度的全过程监督。
在抓实做好政务服务的基础上，热线还通过“大数据”加大公共服务工作力度。“一站式”提供居民生活类、交通出行类、气象环境类、地理信息类信息，打造集电子政务、电子商务、社会服务于一体的系统管理板块；实现教育、文化、就业、医疗、社会保障、公共安全、生态环境等便民信息的互连互通。目前，国家发改委已经批准济南市成为信息惠民试点城市，而12345呼叫中心热线是其重要组成部分。
“这条热线凝聚了全市各方面力量，是在摸索中一步一个脚印地走到了今天。”热线工作人员如此感慨。五位一体、24小时服务，政务服务与公共服务同步，简化办理流程、打破金字塔式管理模式探索出扁平化管理新路子，让市民诉求的办结触角一竿子到底，有效激发基层社会管理的活力……6年，与实践赛跑，与群众期待赛跑，一批批开拓者把情感与行动寄托在这条热线身上。
至今，全市热线系统共接到感谢电话、感谢信10余万个（件），收到锦旗近千面，先后获得国家级服务标准化示范单位、全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、山东省青年文明号、山东省富民兴鲁劳动奖状、济南市“机关党员先锋号”等多项荣誉，得到各级领导充分肯定，赢得广大群众和社会各界普遍认可。新华社、人民日报、经济日报，国务院研究室、省委政研室、省政府研究室都曾专题调研，总结济南经验。中央电视台《新闻联播》、《新闻直播间》、中央人民广播电台《中国之声》、山东新闻先后多次对热线经验进行报道，“济南模式”成为全国先进经验。中央、省级领导先后莅临视察并给予高度评价。北京、上海、南京、长沙等170个国内城市和美国、英国、澳大利亚、韩国、印尼等35个国外考察团前来参观。
“12345，服务找政府”理念深入人心，12345热线已经成为一条济南人民离不开的暖心热线
2011年4月，留日学生郭政给12345热线送来锦旗。锦旗上写着：“日本大地震，连线创奇迹。”
当年日本发生大地震后，家人与郭政联系不上，心急如焚，情急下求助“12345”。热线接到求助后马上联动济南市外办，在驻日大使馆协助下，当天家人就取得了联系。郭政的妈妈感慨：“在国内找个人都不容易，何况国外。这真是个奇迹！”奇迹不断发生。
2010年2月4日，伊朗的delbar女士拨打12345热线求助：自己在伊朗有一个重型卡车公司，现想在中国重汽（济南）公司购买重卡。对此热线英语坐席及时联系重汽集团，帮助该女士顺利购买了所需车辆。
2012年的夏天，一位残疾人在热线受理员的开导下放弃轻生念头，并申请到了低保金，人生自此发生转折。
2013年底，市民通过热线反复反映历城区荷花路坑洼不平问题，在区政府有关部门的努力下，投入290多万元对荷花路西段进行了维修。
2014年6月，何女士在德国法兰克福市旅行时护照被盗，向热线求助后，热线立即转相关部门处理。市公安局高度重视多方协调，当天就为其办理了临时护照。
2014年7月，长期受自备井停水问题困扰的化纤小区1万余名居民，终于在市国资委、水务集团等部门的多方努力下，如愿接入市政管网供水，从此告别用水难和频繁停水问题。
……
随着12345热线知名度越来越高，越来越多的外地游客也开始拨打热线咨询问题，寻求帮助。从开通至今，热线共受理外地号码来电32.4万余个，且呈逐年上涨趋势。其中，2014年至今已受理外地号码来电9.4万余个，较去年同期增长94%。今年春节期间，聊城杨先生来电求助，自己的孩子手指受伤，急需到济南的医院进行手术，希望交警部门帮助指引道路。热线及时转至相关部门，最终由市交警支队帮助患者顺利抵达省立医院。重庆彭先生向热线求助，自己被骗至济南，现在身无分文，希望帮助救助返乡。市民政局救助站帮助彭先生购买了火车票，顺利返乡。外地游客均对热线和济南相关部门的帮助表示感谢，对济南有此热线表示赞赏，认为12345热线有效提升了济南的城市形象。
对优化城市发展环境，热线起到了积极的作用。自开通“企业直通车”后，热线先后帮助国棉一厂、万达广场、济南绿园供热公司等数百家企业解决问题，成为企业在济发展的得力助手。
在推动决策科学民主方面，热线发挥了重要作用。通过对群众反映的社情民意信息分类研究分析，热线至今共形成简报、周报、月报800余期。市委、市政府、各承办单位高度重视市民反映的问题，把群众反映的问题作为科学决策、民主决策的重要依据，各级领导先后批示750余件次，真正体现了问计于民、问需于民、问政于民，有效解决了施工延期、环境整治、水质污染等经济社会发展难题，也使决策更加科学民主、更加贴近民意。
2014年以来，历下区有不少市民来电反映解放桥夜市占道经营、露天烧烤扰民问题严重，热线共受理市民来电反映该类问题549件。接热线转办工单后，历下区政府高度重视，解放路街道办事处积极创新工作方式方法，把辖区综合整治与化解群众诉求热点相结合。一方面，采取错时工作制，取缔占道经营；另一方面，实行交通微循环，聘请交通协管员指挥交通，规范停车秩序；同时积极协调有关部门，增设东青龙街便民市场，将业户摊位改建成半封闭式柜台，大大改善了群众的居住环境，受到居民群众的一致认可和好评。综合整治完成后，市民反映此类问题来电量下降约90%。
围绕市委、市政府的中心工作，针对市民群众关心的供暖问题、雾霾天气、旧城改造、创建国家卫生城市等热点问题，热线还主动宣传群众、动员群众、服务群众，提前与有关部门对接，充实系统知识库，对具体政策等进行准确解读。
正是一桩桩务实求真的行动，见证了12345市民服务热线从当初的“树苗”成长为一棵枝叶繁茂的“大树”，变得更能为群众挡风遮雨、更能为社会尽职尽责。
网友“海洋香调”评价说：12345，这是一组简单的数字，却帮助济南几百万居民解决着琐琐碎碎的大事小事。
“80后”李璞在《12345见证落户济南7年奋斗史》一文中，讲述了12345热线帮自己解决了落户难的故事，并给12345点赞。
79岁的闫恩慈老人给12345打过5次热线电话，从家门口路灯不亮到单位附近路不好走，问题逐一得到解决，她自己打车先后3次给12345的姑娘小伙子们送来了辣椒酱和手电筒。
省政协委员邓相超表示，济南市12345热线之所以如此“热”，充分体现了济南市各级党委、政府和各承办单位对党的宗旨意识的真正践行，体现了广大人民群众对党委、政府的充分信任。
具体论证一项事业的成功与否，一个科学有力的角度和支点，就是民心。以实践为标准，在不断践行为人民服务宗旨的道路上，倾听民声、答疑释惑、转办民意、监督回访，12345呼叫中心市民服务热线牢记市民群众的每一句话，认真对待接到的每一件事，点滴积累，收获民心，带来希望。
今天的济南人在讨论“美丽泉城梦”的时候，目光从不会放过任何城市发展的点点滴滴。而奇迹的发生，又何尝不是从见人见事的点滴中生根发芽？热线虽小，却事关民生福祉、城市发展，必须主动作为，以持之以恒的韧劲真抓实干，才会不断跟上群众期待的节奏、创造一个又一个新的奇迹。
诗人说，太阳每天都是新的。我们说，新的不仅是太阳，更是当下生活的人民和人民的生活。
2000多个日日夜夜，一条简单却不平凡的热线坚守如一，一刻也不曾间断，刷新着人民的幸福指数。
今天的济南，8227平方公里的土地上升腾着发展的热情，像一个迎着朝阳奔跑的青年，勃勃生机中孕育向上的力量，推动着时代的变革、生活的变迁、民心的满足。
一切，始于民心。发展，未有穷期。
