现代快报网10月30日南京电（记者 鹿伟 文 记者 李雨泽 摄）项目招投标到底怎么回事？12345话务员的工作是咋样的？昨天，南京市政务服务中心举行成立3周年公众开放日活动，邀请市民代表、媒体代表等30多人，参观办事窗口、观摩公共资源交易开评标，并客串12345话务员，零距离体验一次特别的“政务游”。

　　市民代表体验接听热线

招投标很“神秘”？

交易服务全过程网上留痕

这次开放日的第一项内容就是观摩市政项目开标会。某区的政法大楼风热泵和空调机组采购，需要在公共资源交易中心完成招投标。

上午9点半，公证人员宣布开标。5家投标单位已提前在网上递交标书，并拿到专属的密码卡。只有当这张密码卡和招标人手中的密码卡同时启动，标书才能开启，各家的报价、品牌、交付时间等被逐一宣读。

当开标室一系列流程走完，不远处2楼的封闭评标区里，6位前期随机抽取的专家和招标单位代表就开始浏览5家单位的标书，并打分。“进入评标区要通过指纹识别，专家们都上交手机等通讯工具，与外界隔离。”工作人员说。交易服务全过程网上留痕。

“整个看下来，和我之前想象的不太一样，觉得蛮公正的。”市民代表惠雯说，她在企业工作，一直觉得项目招投标挺神秘。

角色更换

市民代表客串12345话务员

12345热线电话那头话务员平时的工作节奏是咋样的？开放日邀请市民代表客串12345话务员。

“您好，这里是12345政府服务热线，请问有什么可以帮到您？”市民代表王月第一个自告奋勇来客串，在认真了解接热线的流程和注意事项后，她就正式“上岗”了，接起电话来挺娴熟。原来有一位市民想了解甲乙肝疫苗的接种情况，在工作人员的指导下，王月迅速地将电话转至南京市卫生局。

“我的日常工作就包括回复12345工单，这次来就想体验他们的流程。”王月是铁心桥街道城管，接听后感慨地说，“今天接听了电话，觉得话务员挺不容易的。”

据了解，南京市12345政府服务呼叫中心实行24小时人工接听市民来电。截至10月27日，共呼入来电449万余个，承办单位办结工单126万件，综合满意率达95.27%。平均每天的电话量稳定在3500—4000个左右，最多时大约有1万个。