南报网讯 （记者 毛庆 通讯员 张卫卫）现在不少市民一有麻烦事，脑子里的第一反应就是打“12345”。作为“两办三中心”的一部分，市“12345”政府服务呼叫中心自2010年12月28日开通以来，共呼入来电449万余个，佳通370万余个，承办单位办结工单126万件，诉求工单办结率98.71%，综合满意率95.27%。

今天（10月29日），参加公众开放日的代表实地体验了呼叫中心话务员的忙碌，其中，两位市民代表还自荐当了一次话务员。

“艾，紧张死了，手心全是汗。”只接了一位来电，市民代表、省青年管理干部学院大一学生张志恒就赶紧“逃离”话务席“。客串之前，话务员对张志恒作了速成培训。自信满满的张志恒一坐下，桌子上的电话就响了，一旁的话务员示意张志恒赶紧接听。

“喂，您好，请问您有什么需要？”、“哦，请您再说一遍，是什么事？”、“服务费，什么服务费？”……只见张志恒紧张得重复着这些话，一旁的话务员赶紧在纸上写字帮他救急。2分钟后，张志恒还没有完全弄清楚对方的诉求，只好准备挂电话，在话务员的及时提醒下，他记下了诉求人的姓名和电话。等挂上电话后，话务员又把刚才的对话录音放了两遍给张志恒听，张志恒这才表示听懂了。

“张志恒告诉记者，打电话的老太太投诉，她在江宁一家大型农贸批发市场买水果，摊贩要收取额外的1%服务费。因为老太太有口音，而且情绪有点激动，所以开始他没怎么听懂。“自己体验了才知道话务员真不容易。”

市民代表王月是雨花台区铁心桥街道的一名城管人员，平时就负责办理12345工单，“每次觉得办理工单很复杂，也有点抱怨，结果今天体验了一下话务员角色，感觉他们真不容易。”王月说，回去后，她会更加认真办好每个工单，让话务员们回访时能收获更多满意。