客户服务依然薄弱

　　“维权难”是很多消费者提出的网购弊端，记者与亚马逊交涉时也深有体会。

　　首先是网站的客服服务方式并不人性化。在亚马逊中国的主页上，记者没找到客服热线等最常见的售后服务联系方式。几经寻找，记者才发现，亚马逊的客服“躲”在自助服务之后，且不是热线电话，而是由亚马逊在接到消费者在线申请后回电，或者消费者通过在线聊天与客服联系。

　　其次是客户服务存在敷衍了事的问题。第一个客服人员曾承诺在22日21时前给记者一个“妥善的处理方案”。但这个“妥善的处理方案”并没有按时到来。当记者21时再次联系亚马逊客服时，换了一个客服人员。她表示，无法获悉记者此前的投诉，需要记者再把问题说一遍。

　　从记者的遭遇看，亚马逊的客户服务方式不仅给消费者增加了麻烦，而且本身缺乏系统管理。互联网专家唐汹指出，造成这一结果的重要原因是部分电商 过度依赖第三方呼叫中心，所谓的客户服务体系只是接电话，却不能解决实际问题，给予消费者的也只是“安慰剂”。这也是电商投诉居高不下的重要原因。