11月21日，深圳市南山区社会建设服务大厅正式投入使用，为了解南山社会建设工作打开一扇窗口。在南山区委书记李小甘的心目中，这个大厅将成为南山社会管理服务的决策指挥平台、社会管理服务综合信息平台、社会管理服务成果展示平台以及方便社区居民服务的平台。如此强大的功能，到底会给南山带来怎样的变化？

　　96881服务热线。

　　南山区社会建设服务大厅上周五正式投入使用。

　　据了解，南山区依托科技优势，利用“大数据”技术，整合政府各部门的信息资源，通过集中服务，化解南山政府间各自为政、服务渠道繁杂的问题。比如一个96881服务热线开通，成为南山各项政务、民生服务的总热线，也是政府监督查看服务效果的智慧平台，热线背后就是“大数据”的具体应用，而这种管理创新，在全市还是第一家。

　　96881服务热线运行 “一站式”服务化解居民难题

　　家里面的马桶堵住了、小区门口的路灯不亮了、需要聘请个保姆照顾小孩或老人、需要代送鲜花……类似这样的居民需求，是否该找政府求助呢？大部分居民的想法或许是直接联系专业的服务公司。但在南山，已经启用的96881民生服务热线，就能解决居民这些需求，而且提供全天24小时热线服务。在提倡走市场的大环境下，政府仍旧关注这些“属于”市场的服务，算不算“多管闲事”？

　　记者从民政局了解到，96881其谐音是“就来帮帮你”，是政府打造的一个智能型热线服务平台。目的在于整合政府公共服务资源和社会资源，为居民提供各种资讯及转介服务，解决政府部门和社会机构电话过多并且散乱的问题。把政府和社会的各种资源整合在一起，及时化解辖区居民、企业遇到的各种困难和需求。

　　对于市场化的民生服务，政府扮演着“中间搭线”的角色，上门提供服务的仍旧是社会上的专业服务公司，只是这些公司与政府签订合作协议，借助政府渠道，多争取点“业务”。而政府通过与社会各种服务机构签协议，确保服务质量。

　　对于政府来说，开通这一服务热线的核心内容还是提供公共服务、公益慈善服务、特殊人群服务（呼援通服务）等，具体而言，包含政府政策咨询、家居家政、法律服务、婚姻服务、丧葬服务、医疗保健、教育培训、交通旅游、社会工作、慈善救助等。

　　“‘一站式’服务，相当于居民的生活‘小帮手’，在南山辖区内，无论遇到什么样的疑难问题，只要拨打96881服务热线，都能得到热情、详尽的解答。即使有些问题在线上无法解答，线下也会做100%的回访，给予回复，真正做到居民最信赖的服务热线。”南山区民政局人员介绍。

　　据悉，在政务服务的基础上，为了更加体现政府热线的人性化，南山区民政局还在热线中增加6大类27小项生活落地服务，比如马桶堵了、要找钟点工、订花送货、找人开锁、代办车管业务等，甚至办理各种手续、文体娱乐、预定优惠酒店等，一个电话全部搞定。

　　这些加盟的服务机构，多数是南山辖区内的各类企业和服务中介，通过加盟服务与“96881综合智能服务平台”签订合作服务协议，服务商按照协议要求为居民提供优质价廉的服务。在服务过程中，遇到了纠纷，96881服务平台还会介入解决。

　　智能养老服务平台打通线上线下服务

　　本周二，蛇口街道渔一社区老年人日间照料中心正式挂牌，这个照料中心是区政府通过招标的方式建设的8个老人日间照料中心之一。

　　老年人日间照料中心选址在蛇口渔一股份公司办公大楼内，总建筑面积约1400平方米，建成有老年人宾馆式住宿休息房间30套，包括适合老年人方便、安全生活的走廊扶手、无障碍门槛等特殊设施，此外还有老人娱乐休闲的棋牌室、舞蹈室、绘画室、阅览室等。

　　据蛇口街道办的工作人员说，日间照料中心旨在打造老年人精神享乐寓所、老年人社会交谊平台、老年人情感释放高地、老年人家外之家。整个日间照料中心通过购买服务的方式，由社工机构提供优质服务。至此，南山区规划建设的8个日间照料中心全部投入运营。

　　不过，自去年第一个日间照料中心建成后，这些中心就面临着服务老人稀少的问题，很多老人不知道有日间照料中心，更不知道这种机构能够提供什么样的服务，加上距离较远、辐射有限，致使部分照料中心处于闲置状态。如何充分发挥日间照料中心的空间优势，为辖区老人提供新的服务渠道，成为区政府努力化解的问题。

　　如今，日间照料中心借助于智能养老服务平台，发挥出了作用。连接线下的具体场所，民政局在96881服务热线的基础上，针对老年人和特殊群体的实际需求，打造出一个高效响应、智能分流、分类服务、安全可靠的“一站式”养老服务平台。此平台由智能养老服务、应急救援、健康监测三大系统构成，通过线上线下结合的方式，将机构养老、社区养老、居家养老有机地融合在一起。

　　在新揭牌的社会建设服务大厅，热线呼叫中心旁还放有各种健康医疗检测设备，结合已建的8家日间照料中心，建立起了老年人健康监测中心服务网络。通过触摸屏电脑进行自助式健康指标检测，可以获得体重、血压、血糖、血氧等健康指标，并建立永久性个人健康档案，用于长期跟踪老人的健康状况。

　　据民政局的人员介绍，“综合智能养老服务平台”还将面向社会公开招募提供服务的商家，凡符合条件的商家都可以加盟，组成一支管理正规、服务专业的加盟商队伍，为老年人提供多选择多模式的生活落地服务。当老人需要服务时，可直接按老人手机设置的专用键，接通96881平台服务人员。无论其是生活照料、家政服务、家电维修、生活配送还是精神慰藉等服务，都能很快得到解决。

　　这一服务平台，还提供监督的功能。该平台录入了南山区各位老人的详细资料，目前每位户籍老人每月都会从政府部门领取300—500元不等的电子消费券，根据需求，由专业的养老服务机构提供上门服务。以往受制于人员、物力等各种因素，居家养老服务难以有效监督。如今借助于这一系统，每一位老人通过电话可以“点”自己需要的服务，热线工作人员会准时记录服务人员上门时间、提供的服务成效，及时回访受服务的老人。如有投诉等问题，养老服务平台还能及时解决。

　　汇聚大数据信息为政府决策提供参考

　　96881智能服务平台，是南山区落实“宜居社会管理与服务系统工程”，形成南山区社会建设“风景林”的一部分。此项工程共计包含八个项目，涉及到“一格三员”网格化管理、“宜居出租屋”、和谐企业工作室、以及社区服务中心、社会组织孵化基地、四级联通综合信息平台等。在新启用的社会建设服务大厅内，融合了整个南山社会建设的内容。

　　其中四级联通综合信息平台，为“织网工程”提供信息化支撑系统。这一平台联通市、区、街道、社区的综合信息平台，实现各部门、各层级信息系统的数据交换和共享，构建起“横向到边、纵向到底、责任到人、联动到网”的社会服务管理工作机制，以信息化的手段促进社会管理创新和提供公共服务。

　　比如，96881服务平台，就共享了电信160数十年积累的信息数据库，以及市12349信息库中各类便民信息，再加上南山本土特色信息、政府行政服务资源、社会公益性服务资源以及各类生活便民服务信息，成为辖区居民办事的智能化服务平台。

　　据了解，社会建设服务大厅按照“一平台两中心”理念建设。即南山区四级联通的综合信息平台和社会管理中心、服务中心。大厅内设置了织网工程系统管理、民生服务热线、社会建设决策分析和成果展示四项功能。

　　目前的民生服务热线经过试运行，已经完全投入使用，而综合信息平台已经展露雏形，还在不断的完善当中。

　　据南山区社工委的人员介绍，南山区将运用“大数据”技术搭建起信息资源库，涵盖人口库、法人（企业）库、房屋（城市部件）库。信息资源库犹如一个巨大的“蓄水池”，各种信息实时汇入池中，不断更新原有的数据。这些数据采取光闸保护。各业务部门根据业务需要和工作职责，分别设置查阅权限，使其在获取并处理相应信息的同时，保证信息安全，实现信息资源的互联互通和共享，为领导的决策提供科学依据。

　　比如人口信息管理中，可以看到南山区已经采集基本信息的人口数据，比如身份证、户籍地址、工作单位等等，如果需要进一步查看具体信息，还可以了解到文化程度、社保号码、婚姻状况等，甚至还可以了解个人居住及生活的相关信息。有了这样的大数据做支撑，就可以查询到个人、法人、城市部件等基本信息，改变过去基层社会管理“底数不清，情况不明、数据不准确”等弊端。

　　这一数据库，对于百姓而言，如果需要办理政府业务时，资源库中已经有相关证件信息，就不需要再带原件和复印件，有效节约居民办事成本、提升政府工作效率。而对政府来说，掌握了人口信息库，就可以有效进行管理和服务，比如哪个片区外来流动人口多，服务资源就有意倾斜。

　　此外，南山区还将不断完善数据库中的内容，比如与医疗、教育等信息资源有效对接，对于政府决策合理分布优质教师资源、平衡布局医疗资源提供信息参考。

　　社会建设服务大厅，成为南山社会建设的会客厅，集中了南山社会建设工作中摸索出来的成效和经验。李小甘在揭牌仪式上指出，要更好地发挥管理服务的作用，让服务大厅受到社区居民的欢迎。