12月21日，记者从合肥热电集团了解到，为解决冬供期间用户电话集中，用户等待时间较长的现状，缓解冷暖热线962666压力，热电集团拟在今冬供暖结束后打造云呼叫中心，并于2015-2016年采暖季投入使用。届时，将实现语音导航、自助查询、话务转接、呼入/呼出统计报表等功能，用户服务更及时、更高效。

    据悉，集中供暖由于季节性特点，冬供初期，电话咨询、开通、保修集中度高，受目前系统限制，用户等待时间较长，用户呼入数量过大时，还会出现忙音现象。云呼叫中心是基于计算机电话集成技术(CTI)和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、email、短信等多种通讯方式的一体化企业综合信息服务系统平台。云呼叫中心建成投运后，用户可以通过拨打热电集团对外公布的统一热线号码962666即可接入，实现多部门、多座席接听及IVR自助查询服务，解决话务占线问题。用户可自行选择自助查询服务，对关心的费用、开通、故障报修等进行查询。同时，呼叫中心在用户等待较多的情况下，可转接专工服务热线及相关职能部门。用户还可在热电集团网站扫描手机二维码及APP下载，在手机内安装客户端，及时查阅相关信息。

    同时，记者还了解到，在打造云呼叫中心的同时，热电集团还将对现有的收费系统进行改造。目前，热电集团已经与中国建设银行、招商银行、中信银行、农村科技商业银行等实现银企互联，用户可在上述银行的网点或网上营业厅缴费。2015年冬供前，热电集团将完成对收费系统改造，网上营业厅也将启用，实现网上缴费功能，用户可选择在热电集团网上营业厅缴费。