千龙—法晚联合报道（记者 王妍） 东城的居民有事儿，不用再为找哪个部门、打哪个电话发愁了。该区税务、工商、司法等部门的62条政务热线，合为一个96010为民服务热线，实现“一口受理、统一服务”。这是记者今天从东城区获悉的。

此举也是东城区实行网格化社会服务管理体系，与网格化城市管理体系“两网融合”的重点成果之一。

变化 电话统一了 心里有谱儿了

过去，东城区的50余家单位设有62条政务热线。如中小企业事务呼叫中心的电话是4006507145，税务、房屋、质检、工商和司法等各部门都有各自的政务热线。有事儿打哪个电话、找哪个部门，居民心里没谱儿。

因此，东城将政务热线62合1，统一成96010为民服务热线，将实现事件咨询、建议、投诉、举报的“一口受理、统一服务”。

如天坛西里北区附近有人打架，96010接到举报电话后会将信息派发给天坛街道分中心。天坛街道再指派司法所受理案件，司法所人员会立即赶赴现场进行调解。

事件解决后，处理情况会通过系统反馈回来，待核查确认真的解决后，整个处置流程才算完成。

追访 响一声就接 可要求回复

今天上午，记者拨打96010为民服务热线，语音提示除了人力社保服务、企业事项审批、民政服务、供暖服务有各自对应的数字键外，其他服务均按0。转人工后，响铃一声，电话就被接通。

工作人员询问来电者想反映什么问题，同时会对来电者姓名、事发位置、具体问题描述以及业务类型等内容做详细记录。登记后，工作人员会通过系统进行核实、任务派发等相应的操作。

电话中，工作人员还会向反映人询问是否需要相关部门给予回复，如果需要回复，工作人员会在表单上注明，这样，解决问题的部门就要给予回复。

成果 两网被融合 解决“踢皮球”问题

将政务热线合并，是东城区“两网融合”的成果之一。2004年该区创建了网格化城市管理模式，将全区细分为若干个网格。2010年东城又建立一套网格，负责社会管理领域的事件。

两套网格在改善城市环境等方面发挥了重要作用，但也出现了问题。如百姓反映的问题涉及多个部门，有时会被“踢皮球”，得不到满意的解决。现在东城区实现“两网融合”，成立了网格化服务管理中心，受理、派发、督办各类非紧急事件。

同时在相关部门和街道建立分中心，在社区建立服务管理工作站。在这样一个金字塔形的服务模式里，形成统一受理、统一派发、分类处理、实时追踪、社会监督、综合评价的运行模式。

记者了解到，“两网融合”后，解决城市环境、秩序等问题平均用时约7小时。涉及更复杂的社会管理问题，则争取在一周内解决。