“12345”这组数字为市民熟知。生活中对政府部门办事程序不明白的、对城市建设想提个人意见的、对一些社会现象不满要向政府部门反映的……市民们首先想到的就是拨打这组数字。这组数字为市民生活提供方便的同时，也让市民对话务员是如何工作的产生了好奇。近日，记者用镜头记录下12345话务员的日常工作。

    在东区一幢办公楼里，一进楼醒目的“扬州12345政府服务热线”便跃入眼帘。在工作人员的带领下，记者走进了一间大约被隔成20个工作区域的办公区内，十几名头戴耳机的工作人员正在电脑前接听着来电，时而迅速敲击键盘记录，时而不厌其烦地解释着问题。

    主管告诉记者，负责接听的话务员有18人，大部分是女性，分为3个班次24小时轮流值班，一年365天没有休息日。上班时间，话务员都是坐在电脑前接听电话、回答问题、记录问题，然后把问题反映到相关部门进行交办，对于部门办理好的事情，还要向拨打热线的人员进行回访。多的时候一天要接听、拨打电话500个左右，少的时候也有200个左右。

    主管告诉记者，话务员除了将市民反映的问题记录交办相关部门，并没有别的权力。可拨打热线的很多市民都是带着情绪的，经常会在电话中发一些牢骚甚至进行谩骂，这就要求话务员们要做到有礼有节不厌其烦。所以，话务员在上岗前都要进行严格的相关培训。

    记者在工作区内看到，市民反映的问题哪怕再小，话务员们都会认真地进行记录。有时有些打热线的人口齿不清的，话务员们总是耐心地进行反复询问，直至把问题弄清楚为止。

    主管说，话务员的作用就是架起市民与政府之间沟通的桥梁，市民反映的事情无论大小，他们都会认真对待，看到问题经过他们的传递得到解决，大家心里都有一股暖暖的感觉。