“请问有什么可以帮助您？”“我们会尽快为您解决！”“请问您对我们的答复是否满意？” ……

　　日前，记者来到福建省龙岩市交通运输局12328电话服务中心呼叫大厅，呼叫大厅里电话铃声此起彼伏，话务员认真记录来电的每项内容，并耐心细致地予以解答，工作氛围紧张忙碌却又井然有序。

　　今年上半年，福建省各级12328电话系统以“件件有着落、事事有回音”为追求，共接待来电63822次，接通率90%以上，客户满意度达九成。12328热线，成为福建交通服务群众的新品牌。

　　这样的热线我们真需要

　　初到新地不知如何坐车、打车时不小心坐上“黑车”、公交车司机到站不停车……在福建，不少市民通过12328热线排忧解难。

　　今年3月9日11时35分，旅港多年的陈先生向龙岩12328热线求助：他乘坐12时从深圳发出的动车，将于当天17时到达龙岩，希望帮忙查询17时之后是否有发往永定的客车。查询后，工作人员告诉他，在火车站配客站有客车可以搭乘。“真没想到一个电话就解决了，这样的热线我们真需要。”陈先生说。

　　像这样的例子还有很多。今年元宵节，一位乘客要赶回苏坂镇云潭村过节，在龙岩市区老汽车站门口足足等了两个小时，好不容易有一辆客车经过，却压根儿不停。他拨打了12328热线电话。接到电话后，工作人员立即向龙洲公司反映情况。原来，市区内的老汽车站已不用于乘客上下车，为了规范行驶，客车不得随意停靠。在向乘客解释了原因后，工作人员又协调龙洲公司调度室，为其联系到一辆前往苏坂镇的中巴。当工作人员再次向乘客去电时，乘客连声道谢：“我已经坐上车，正在回家的路上了，太谢谢你们了！”

　　调解维权为民解忧

　　汽修维权是很多有车一族和货运司机经常遇到的难题。如今，通过12328热线，就可以维权。漳州市12328电话服务中心接到过市民张先生的投诉：他在龙文区某汽车维修厂更换了新刹车总泵，一共花费了1300元，没想到几天后又出现了问题。张先生将车送到其他修理厂检查后发现刹车总泵是旧的，与维修厂多次协商未果。

　　接到投诉后，漳州市12328电话服务中心立即启动业务协作办理机制，将该投诉派发至龙文区交通运输局处理，并紧密跟踪处理情况。三天后，经龙文区交通运输部门调解，张先生和维修厂达成一致：维修厂为车辆重新安装刹车配件，并承担返修等费用。

　　据了解，通过12328热线，漳州市交通运输部门累计为群众挽回此类经济损失近10万元。

　　受理渠道多元拓展

　　今年5月，福建省交通运输厅出台了《福建省12328交通运输服务监督电话管理办法》，明确了机构职能、单位分工、管理要求，对12328热线的咨询、投诉、催办和工单流转作出详细规定。

　　“下一步，福建省将进一步完善系统功能，构建门户网站系统、业务统计分析决策系统，拓展微信、移动终端、邮件等多种方式受理渠道，进一步提升12328电话系统的信息服务能力和决策支撑能力。”福建12328热线负责人告诉记者。