12345公众服务热线接线员正在接听市民来电

“您好，这里是12345公众服务热线，请问有什么可以帮您？”日前，记者走进岳阳市12345公众服务热线呼叫中心，耳边传来此起彼伏的电话铃音和耐心温暖的专业话语。接线员们忙碌而有序，接听和记录着来自全市各地的市民来电诉求。铃声就是服务百姓的指令，12345公众服务热线以全天候的受理、高效率的办理迅速被市民熟知和信赖，也成为我市政府关切民声、服务民生的“绿色通道”。

12345公众服务热线自2012年1月4日开通以来，热线话务总量累计突破100万件，来电15秒接通率平均保持99.5%，综合办结率达99.72%，群众满意率86.74%。目前，热线日均处理群众诉求800余件。一分耕耘，一分收获。2015年，在全国333个地级及以上城市12345政务服务热线测评中，我市12345公众服务热线居全国19位、全省第2位，连续四年被评为“全国优秀热线”。

一条连心热线

一头连着百姓、一头牵着政府。12345热线的每条线路都是倾听民意的连心线，每声电铃都是关切民生的提示音。24个台席，55位接线员，24小时不间断倾听群众心声；40对线路，89家政府职能部门和公共服务单位，365天全天候为群众排忧解难。所有诉求在来电后1分钟内直达责任部门工作桌面。“岳阳的哪些景点最好玩？”“自来水管破裂该怎么办？”“公司拖欠工资要求维权！”“马上要高考，工地噪音太影响孩子休息。”……接线员们或查询热线知识库已有内容在线解答，或派发电子工单到相关职能单位限期办理。

已在12345热线呼叫中心工作了四年多的质检师王菊艳告诉记者，一直以来，生活服务、城市管理、社会救助、交通通行、环境保护等方面的问题始终是市民诉求的热点，有关的来电数量呈逐年上升趋势，这反映出市民的维权意识和参政意识不断增强。“不说‘不知道’、不说‘我不管’，是12345热线受理市民来电时的基本要求。以前许多市民是首次来电‘试水’，在体验了热线的便捷高效后，现在重复来电的市民越来越多；以前部分市民往往抱着尝试或怀疑心理拨打12345，现在越来越多的市民遇到困难的第一反应就是打12345。”12345公众服务热线已经成为老百姓打心眼儿里认可和信赖的诉求表达渠道。

近年来，12345公众服务热线在管理工作中坚持“软硬并进”、两轮驱动，一方面不断优化升级硬件系统和积极拓展软件平台，另一方面不断加强呼叫中心接线员和热线承办人员的业务能力培训。热线服务更贴心、办事效率再提升，社会影响力持续扩大和深化。

一条责任热线

“华容县城关镇石山矶这里最近经常有人偷偷用电打鱼，可以电到水下七八米深，还用渔网拖捕，你们赶快派人来看看吧。”2015年12月19日，12345热线接到杨先生上述来电，接线员立刻记录并派发督办工单至华容县政府热线办。华容县水产局随即组织渔政执法人员开展了连续20多天的严防严守，终于在华容河二大桥河段再次发现了非法电捕鱼行为。执法人员迅速出击，收缴了电捕鱼小船1条、电机1套，全部当场予以销毁。不仅及时打击了非法捕捞者的违法行为，更有效保护了当地的渔业资源及渔业生态环境，附近居民对此纷纷点赞。

从受理、分析、派发、办理、督办、反馈、回访到结案，诉求办理过程环环相扣、责任明确。接线员根据市民反映内容如实记录形成电子督办单，并根据派单规则当日派发、限时办理。市政府热线办对工单办理情况进行跟踪督办，以抽查回访方式进行群众满意度调查，定期通报热线办理情况并开展考核。

“我们的工作就是对各责任单位热线工作进行督办和考核。通过短信提示新派发任务，系统报警追踪办理进度，微信对接实现移动办公。首接首问明确责任，并采取联合办案方式化解繁难问题。”市政府热线办主任朱本发接受记者采访时如是说，“市委市政府高度重视12345热线工作，市政府还专门成立了由市委常委、常务副市长唐道明任组长的岳阳市12345公众服务热线工作领导小组，以加强对热线工作的领导。12345公众服务热线工作已经连续三年被列为市政府‘三提升’主题活动的重要内容，热线办理工作也纳入了我市‘一极三宜’江湖名城建设年度综合绩效考评。”为确保群众合理诉求能得到及时有效办理，市政府办公室先后出台了《关于做好岳阳市12345公众服务热线工作的通知》《岳阳市12345公众服务热线工单办理规范》《岳阳市12345公众服务热线工作考评办法》等10多项管理规定和制度，为落实12345热线工作责任提供了强有力的制度保障。朱本发主任说：“百分之百受理、百分之百办理、百分之百反馈是市委市政府对我们提出的工作要求，也是我们长期追求的目标。”

一条快捷热线

简便快捷、贴心服务是12345公众服务热线的精魂。市政府热线办对群众诉求中的即办事件进行常态化跟踪监管，积极主动化解社会矛盾，自觉担当起社会维稳防线的“监测仪”。据记者了解，截至2016年6月，12345热线在快速联动指挥机制下，已督促解决群众即办诉求21790件。

2015年5月15日12时，平江县龙门镇李女士向12345公众服务热线求助，连续暴雨导致其家屋后的山体发生滑坡，全家人安全正面临着威胁。12345热线立刻启动“24小时快速联动机制”，当即电话通知平江县政府热线办，要求马上组织施救。平江县工作人员迅速赶赴现场，冒雨将李女士及家人及时转移到了安全地带。事后，李女士颇为感激。

专题研讨会、情况沟通会、现场协调会是12345公众服务热线及时解决跨地区、跨部门的复杂疑难问题的有效方法。此外，12345热线还组织承办了“社情民意速递”和“电话问政”活动。市长社情民意代表遍布全市各地区各行业，收集和反馈基层各界群众对政府工作的意见和建议，社情民意类诉求办理情况每月报市长批阅，诉求满意率达100%。“电话问政”活动由各县市区政府和市直单位主要负责人现场接听市民来电咨询、投诉、建议、求助并当场办理，共受理问政来电1009件，按期办结率达100%，群众满意率达93%。活动被省委群众路线教育实践活动领导小组办公室作为典型向全省推介，并连续两年获评“全国政府门网站政民互动类精品栏目奖”，湖南经视以《到群众中去》作专题报道，社会反响良好。

记者在采访中感受到，12345热线是聆听社情、汇集民意的重要渠道。市政府热线办通过收集和整理群众反映的难点热点问题，形成《热线专报》直达市政府，使政府领导及时了解社情民意，为政府决策提供信息参考和依据。

立为民之志认真倾听百姓真实心声，行务实之事切实解决群众所困所难，兴高效之风促部门单位行政效能提升。如今，12345热线得到了岳阳广大人民群众和社会各界的广泛赞誉和肯定，在民众和政府之间搭建了一座沟通之桥。不仅拉近了政府和百姓的距离、密切了党群干群关系，更将有效助力服务政府、责任政府、法治政府、效能政府的建设进程。