据了解，2016年5月1日，海南省人民政府综合服务热线12345平台进入试运行阶段。5月1日至6月30日试运行2个月期间，共受理群众来电32205个，其中有效电话29365个，咨询类电话占八成，投诉举报类占比不到两成。2016年7月1日，海南省人民政府综合服务热线12345平台正式运行。海南电信公司（白坡）呼叫中心五楼被作为12345平台呼叫中心运行场地，设100个受理坐席，包括英语坐席和海南话坐席。在运行一周形成的19632件有效工单中，咨询类8104件,占比41.28%;投诉举报类8966件,占比45.67%;求助类257件,占比1.31%;意见建议类962件,占比4.90%;其他类1343件,占比6.84%。

　　目前，海南省人民政府12345综合服务平台已横向整合省烟草局、省商务厅、省知识产权局、省海洋与渔业厅、省工商局、省审计厅、省民政厅、省林业厅、省住建厅、省教育厅、省水务厅、省住房公积金管理局、省环保厅、省国土资源厅、省安监局、省统计局、省人社厅、省农业厅、省文体厅、省食药监局、省质监局、省交通厅、省卫计委等23家单位的服务热线，纵向整合洋浦、儋州、文昌、琼海、五指山、东方、定安、屯昌、 澄迈、临高、昌江、乐东、陵水、白沙、保亭、琼中16个市县的民生服务版块，并与原海口市、三亚市、万宁市的12345平台建立了“话务上传”机制。目前，该三个市县的12345热线作为省12345热线的“子线”，统一语音应答受理群众咨询、投诉和举报，并及时将相关话务工单上传至省12345综合服务平台。目前，在这19个市县，均建立了12345综合服务分平台。今后，不管在海南的任何市县发生突发事件，该市县政府领导或职能单位领导均可在当地的12345综合服务分平台进行调度指挥，并与省政府领导和其他市县政府领导进行对话沟通。

　　12345平台还组建了1509人的业务专家咨询团队、法律顾问咨询团队、督察督办团队，业务专家咨询团队和法律顾问咨询团队将从业务、法律的角度，援助解决百姓求助问题。督查督办团队将对投诉举报咨询处理情况进行跟踪督办，确保“件件有回音，事事有着落”。目前，12345服务平台已涵盖消费者维权投诉、经济行为违法举报、民生服务、人力资源和社会保障咨询等职能，群众只需记住并拨打一个号码--—12345，即可解决消费维权、一般维权、民生服务、紧急突发状况等所有问题。

　　正式运行以来，在19个市县分平台中，海口分平台、三亚分平台、万宁分平台工单量最高，依次为9271件、4018件、424件；在23个厅局中，省住房公积金管理局、省工商局工单量最高，依次为2697件、1692件。其中，咨询类工单主要集中在省住房公积金管理局2688件、省工商局1334件，投诉举报类工单主要集中省工商局348件。

　　下一步，省12345综合服务平台将全力强化提高话务人员的接听质量、业务能力和工单流转的准确度，加强数据统计和案例分析，定期公布最新接线数据案例以及咨询热点回复，并联合省监察厅完善督察督办机制，继续完善工单流转系统、多单位联办系统、客户信息管理系统、资源指挥调度系统、办件单位督办系统、工作人员考核、机器人智能应答和语音辨析系统、无人值守系统、职能转办系统、自动来电记录处理转办系统，确保群众有所呼，政府必有所应。