自5月1日营改增试点工作全面启动以来，山东省12366济南市国税局呼叫中心深入调研，提前谋划，强化内部培训，加强部门沟通，多措并举切实保障营改增期间热线畅通，为纳税人提供优质、高效、准确的咨询服务。

一是通过工作流程调整，提高一线资源可利用率。将未能即时解答的疑难问题全部转至后台疑难处理岗，由后台承担后继落实答复工作，有效节约一线资源。2季度疑难处理岗共计处理问题1152个。

二是设立市县两级热线联动长效机制。根据纳税人诉求的性质与紧急程度，将涉及各局办税服务厅突发事件及需现场解决的纳税人诉求等，通过12366热线系统“呼转”功能，即时转接至主管税务机关，由主管税务机关现场处理并回复纳税人。保证纳税人诉求迅速、合理解决的同时，节约一线话务资源，更好地服务纳税人更深层次的咨询需求；

三是借助税务中介机构，引入社会资源。聘请山东天健税务师事务所有限公司等6名税务师事务所专家为12366热线提供业务指导和疑难答复，提升12366热线服务水平。同时增设10部录音电话，有效解决当前税务部门行政资源有限，业务力量不足等诸多困难，变单一运作模式为运作模式多样化；

四是与12345政府热线携手合作，借力实现宣传效果最大化。根据营改增工作推进不同时期的工作重点，制作“专项问题解答”，及时补充至12345知识库，同时将各基层局营改增对外公开咨询电话通过12345政府热线向纳税人公开，畅通答复渠道；

五是积极搭建国地税12366热线信息交换平台，实现国地税咨询问题的内部传递。对纳税人咨询的涉及国税业务又包含地税业务的问题，或因纳税人误判业务隶属国地税而选择热线错误的问题，制定国地税内部业务传递单，联合回复纳税人，最大限度方便纳税人。