据《青年报》报道，2012年1月初，在上海12345市民服务热线筹备阶段，时任上海副市长杨雄说了这么一句话：“这条热线我想了十年。”据中国电信股份有限公司上海分公司市民服务热线运营中心主任陈芳介绍，其实许多外省市很早就设有市长热线，但是上海却一直空缺。当时“特别是政务类的热线，包括区县在内，上海就有237条之多。由于号码繁多，不利于市民记忆，更会产生市民多次拨打电话仍无法解决问题的情况。”于是，历经十年的思考和筹划，最终构建了12345热线的定位雏形——一号受理、分类办理的综合政务热线，并把12345热线打造成上海的一张城市服务名片。

　　政务类热线和传统的客服热线有很大差异。陈芳说，客服热线可能更多的是站在企业自身的角度去解答问题，但政务类热线则必须做到有理有据，做“有限的政府”。陈芳向青年报记者透露，12345热线刚开通时，曾有市民致电询问，能否找到尽快上门修理家中电器的渠道。而那时12345热线并不具有这方面的便民服务信息，但话务员出于好心，下线后通过自己的手机搜索后将获取的信息回拨提供给了市民。市民按照信息寻到厂家上门修理后没多久又坏了，便打电话投诉12345。

　　“这件事情倒逼我们必须明确自身的定位——要做一条怎样的热线？有限的还是无限的？最终决定把市场化的服务范畴割离。”陈芳表示，12345热线不可能包打天下，而是作为政府服务市民去定位，如何更好地辅助政府管理城市，从而提高政府的管理效能。

　　如今，作为政府和老百姓之间的沟通窗口和检验政府职能的重要平台，12345热线不仅注重员工职业素养的提升，更成为一个培养人才的摇篮。为有效提升从业人员的综合能力和素质，热线运营中心与上海开放大学合作办班（专升本和大专班课程），更有多名热线员工在职期间考上了公务员，在政府管理团队的输送渠道中，发挥了12345热线的独特作用。

　　三年来，12345热线已整合了九条政务热线（如12365质监热线、962110非紧急公安热线、12385残疾人热线等），今年还要整合第十条——12369环保热线。为了真正发挥政府职能窗口的整合作用，12345热线将不断前行。

　　■对话

　　“12345话务员”有“温”度更有“热”度

　　青年报：作为运营中心主任，你觉得12345上海市民服务热线对于话务员人才的需求是怎样的？

　　陈芳：因为要整合不同类型的政务类热线，所以对于12345热线从业人员在责任心和敬业度的方面要求较高。也因此从2012年开始至今的所有招聘，12345热线基本都是以责任心、工作态度和懂得倾听这三方面要求而展开的。我们的服务宗旨是“市民至上，倾心服务”。其中“倾心服务”的“倾”即是指“倾听”，“心”则是“用心服务”。

　　与此同时，员工是否拥有同理心也很关键。因为打来电话的往往是普通老百姓，在此之前他们可能找了很多政府部门和服务窗口都没能解决问题，这时对他们来讲12345热线或许就成了最后的“救命”稻草。

　　青年报：那在进行招聘的时候，12345热线更看中求职者的哪一方面？

　　陈芳：一开始招聘的时候我们会优先录用那些拥有客服经验的应聘者，然而如今12345热线更倾向于招聘拥有一定社会经验和生活阅历的人。因为市民往往更愿意跟有一定阅历的人沟通，这个群体在热线话务员中往往会表现得更好，这也是我们在监控质量的时候所发现的。

　　在面试的时候，我们会很看重求职者对于岗位的热情程度。如果热情不够高，那在话务量很高的情况下这类员工往往会迅速地进入疲态，不仅影响自己的工作效率更会影响周围的人。我们认为12345热线需要有“温”度、有“热”度的人，在接好电话的同时也能很好地融入团队。其实工作能力可以通过学习去提升，但是开朗的心态、人际交往的能力有时候却是与生俱来的。

　　此外，从整个运营来看，相比其他的客服热线，在12345热线的话务员数量中男性所占比相对来说更高。因为有些来电可能会带着些许怨气，在语气和措辞上会显得较为激烈，这对于话务员来说必然是一次心理素质的考验。这时候，男性通常会体现出更好的处理应变能力，也更为抗压。

　　青年报：在12345热线，员工的个人成长空间大吗？

　　陈芳：12345热线的话务员是“全科医生”，需要通晓政府所有委办局的业务。因此员工在上岗之前需要接受近两个月的岗前培训，接受所有委办局业务和接电规范、业务流程的学习。这部分内容的学习不仅有助于话务员进行实际工作上的业务处理。而且对于他们之后参加公务员考试也有很大帮助，这使得12345热线的接电工作，在客观上成为话务员综合学习的途径。

　　而为了让更多高职毕业的员工提升个人综合能力，在安心工作的同时又能提高自身学历，12345热线近年来也一直在探索，先后开设了专升本、大专班的项目，与开放大学合作办班，这样员工既能工作又能提升自己。我们发现前三年内人员流失的很大部分原因来自于员工自身需要深造，而学习的时间又与工作相冲突，因此选择离职。我们开设的专业也是与12345热线的服务专业相联系，包括行政管理、城市公共安全管理专业等，都与城市管理有密切关系。

　　事实上话务员还包括质控、后台、内训师等不同的岗位职责，包括质控——通话质量方面的监管，从而提升运营质量；后台岗位——该岗位所需业务能力更高，要求能与各个委办局沟通、进行业务往来。所以话务员的职业发展空间也是很大的，他们进来不仅是接电话，内部还会有轮岗机制和竞聘机制。符合条件的员工可以选择自己喜欢的或是适合自己的职位。

　　青年报：对于青年求职者和职场新人有何建议？

　　陈芳：我觉得求职时要带着三个问题：是为了解决衣食住行，还是为了学习经验？抑或是为了规划未来的个人职业生涯？首先，不要把自身定位太高；其次，需要端正心态。或许在走上一个新岗位时会感觉跟自己的设想不一样，但对职场新人来说，到了一个陌生的新环境，首先要去适应，不可能让环境来适应你。更不要认为一个接电话的职位比工程师地位低，特别是市领导对于12345这条热线的重视程度是很高的。要去挖掘一份工作或者一个单位的深层次价值，也要发现这份工作对未来职业生涯的启迪。

　　对于职场新人来说，12345热线会是一个非常好的磨炼平台。因为它涵盖了生活的方方面面，从求学就职到成家立业。所以在将来的人生成长过程中，在12345热线历练过的人，不论在谈资还是言语间的准确性、宽泛度都会相对地胜人一筹。