57岁的王春梅已经到了该退居二线的年纪，但是她仍然没离开青岛12319服务热线，她留恋这个自己养大了的15岁的“孩子”，热线也反复挽留她，电话那头的青岛870万市民中应该也有不少人希望她留下吧，15年来这个银铃般的嗓音通过电话线，温暖了无数个家庭。
曾经的48小时不分昼夜在职、一天接听900个电话、标准的8颗牙微笑……无数个故事刻画出“微笑青岛”第一期主人公——王春梅的模样：天使般的真诚微笑、钢铁般的咬牙坚持，15年如一日的坚守与责任，她是当年的12319初创期“大队长”，现在的青岛市12319服务热线管理中心主任。
12319：并不是几个简单的数字
初次见到王春梅，有一种极为亲切的感觉。年近花甲的她，个子不高，工装整洁而身型挺拔，虽然没有特殊的妆容，但是无时无刻保持的甜美笑容和随时随地注意的仪容仪表，却给人留下深刻印象。现年57岁，早过退二线年纪了，许多老姐妹都开始跳舞、唱歌、享天伦了，而她却还在12319的服务大厅里忙里忙外，对她而言，“青岛市12319服务热线管理中心主任”这个职位，可没那么简单。
“‘12319’并不是几个简单的数字，像我养了15年的‘孩子’一样，见证了我光辉的一面，也见证了我15年来不断上进和努力。”1999年5月的一天，12319青岛市市政公用热线成立，王春梅告诉自己，“这条热线要把方便留给老百姓，困难留给自己，用最温暖的微笑服务每一个老百姓。”这句承诺，一坚持就是15年。
微笑：热线那头老百姓感受得到
成立热线的第一年，青岛市公用事业的热线电话，从80部骤减至5部，最终合成一个12319，却要接听受理大大小小棘手事件，王春梅刚开始也不适应，吃了不少苦头。
48小时在职、吃住在单位、昼夜现场勘查……王春梅仿佛不知辛苦，带着热线创立之初的80多个话务员始终坚持微笑接听每一通电话。
“电话虽然只闻其声不见其人，但是微笑大家都感受得到。”15年来，这句话她会无数次跟话务员们强调。时至今日，在12319服务热线管理中心的每一位话务员的工作台上都摆着一面“微笑镜”，每次接通电话，她们会面对镜子，提醒自己要保持微笑，将温暖的服务热乎乎地送到需要帮助的人的心里。
按照王春梅的说法，现在的12319热线就是一条“微笑线”，扬起笑脸弧线的一头是热线，另一头就是老百姓，只要打通电话，弧线两端就会自动牵起变成“笑脸”。每当解决掉一桩难事，电话那头的老百姓皱着的眉头转为舒展的笑脸，12319的话务员们都会心中涌起成就感。
温暖：不分职责内外、温暖到家
2011年1月20日21时52分，王春梅正在接受“感动青岛”十佳人物颁奖时，12319热线电话铃声响了，话筒里传来一位先生激动的声音：“我看到你们的主任获奖了，你们付出太多了……我是残疾人……得到了你们的帮助，我很感动，谢谢你们……好人一生平安！”说到这里电话那端已经哽咽着说不出话了。
这个哽咽的声音来自家住沾化路的市民许廷战，故事起源于2009年冬天，因为自来水事故老许摔伤了，抱着试试看的态度拨打了12319热线。没想到，热线十分重视，王春梅亲自协调，帮忙联系治疗、甚至还帮忙落实了赔偿问题，后者本属“职责之外”。自此，12319成了老许生命中“救命热线”一般的存在。
上门回访时，王春梅看到老许家中的狼藉、又听说已是癌症晚期，当即决定12319团队一定要定期来看望照顾老许。2010年腊月二十九， 王春梅亲自掏钱买了年货，带着几个同事一起来到老许家。看着一个个微笑的脸庞，真诚勤恳的关爱，老许几次欲下跪。“我是受过两次劳改一次教养的人，孤身一人，又身患绝症，本来已经对社会心灰意冷了，没想到你们对待我这么好，为我解决困难还记挂着我的生活，是你们给了我家一样的温暖！”老许说出了掏心窝子的话。
服务：1600万件全都当成“自家事”
15年来，青岛12319服务热线先后接听处置群众需求1600万件，平均每天接听电话3100余个，处结率100%，群众满意率超99%，甚至最忙的时候，一天要接1万个电话，平均一个话务员要接900多个，也就是15个小时以上全身心接听电话……
正是这样的一支“不怕辛苦”的团队，连续多年被评为中国“十大倾听民意公共服务热线”、全国最佳呼叫中心，蝉联三届全国文明单位，并先后荣获全国五一劳动奖状、全国三八红旗集体、全国巾帼文明岗、全国工人先锋号、全国模范职工之家、全国青年文明号、省市级首批服务名牌等各级荣誉120余项。荣誉的背后，更多地的是青岛市市政等全系统数万名干部职工组成了的一个强大服务群阵容，以及热线员工没有周末、牺牲陪伴家人时间的付出。
即便是这样辛苦，提及这份工作，王春梅依然会带着亲切的微笑告诉大家：“老百姓其实要求的并不多，你可能只做了一点点事，他就可能记一辈子。现在让我很欣慰的是，我们所有员工都知道了要把这些事当成自己家的事情。热线成立的那天开始我也跟所有人讲，你不用把来电群众当上帝，上帝太远，就当自家的事就行了；你希望享受到什么样的服务，就给老百姓提供什么样的服务。”就是这样将心比心的朴实的教育和工作理念，让王春梅带领着12319热线几十名“姐妹”不断奋勇向上，服务着青岛870万“家人”。
落泪：“微笑”背后也有眼泪
2001年，王春梅的母亲被检查出了癌症，那时也正是12319热线起步发展的关键时期，处处离不开她。所幸的是，母亲住院的医院就在单位附近，那段日子，王春梅彻底过上了无休止忙碌状态：上班忙热线、下班忙家人。后来婆婆也得了癌症，王春梅全然不顾工作的疲惫，没日没夜的照料。
提及对家人的照顾，王春梅说她有个最大的愧疚，说到这里她瞬间哽咽了……当面临家庭与工作的两难抉择，稍有不周，她也留下了遗憾。
2005年4月25日，因处理一次突发事故，一时间部门所有人都全力扑在这件事上，就在这时王春梅的孩子发烧了，因为实在忙到焦头烂额，孩子很懂事地自己跑去打了吊瓶，后来又在网上找中医治病方法，虽然当时吃了一个月的中药后就“貌似”康复了，但是自那以后孩子开始出现两手无力的症状。
2008年，孩子旅行结婚回来，以前的症状更加严重了。王春梅15年来第一次向局长请了两天假，带着孩子去北京和上海看病。她十分自责：3年前的“疏忽”，导致如今自己的孩子再也离不开药瓶了。
15年：从第一个呼叫中心，到坚持人工服务至今
15年来，作为国内公用事业第一个呼叫中心，王春梅边工作边学习，她探索总结出的四步运作模式、信息三点式闭路循环，“六办工作法”、“六心六主动服务法”、“7S服务”等服务标准，成了同行业的成功经验，在全国各地争相推广。
王春梅告诉记者，在自动语音技术已经非常流行的当下，像12319热线一直坚持人工直接对话的在90年代已不多见。但是经过对来电群体的细致分析，发现很多是居家的老年人，年事已高、听力下降、反应迟缓；还有一些遇到急事烦事的群众，他们语速迫切，急需确切的答复；对他们而言，人工对话无疑是最贴心便捷的服务方式。于是，12319全体员工始终坚持人工，多少年如一日。
“叮铃铃……叮铃铃……”，每天数以千计的电话铃声，在这个面积仅几十平的服务大厅里此起彼伏，15年已经过去，下一个15年还将继续。王春梅说现在话务员中90后渐渐多了起来，这一张张青春的面孔仿佛提醒着我们，正是一个个像王春梅一样的提供市政服务的劳动者将青春献给社会，才换来了今天我们便利的生活。
王春梅说，将来的某一天她一定会离开热线的，但是“微笑”不会离开12319，温暖还会继续传递。
