在呼叫中心行业，有相当一批优秀管理人是从一线座席员做起，他们业务过硬、工作作风务实而缜密，是企业发展不可或缺的栋梁型人才，他们的成长之路不仅是客服人员职业发展的良好范例，也是客服中心体系建设的重要参照。
2016年10月，当年青、干练的佛山12345热线负责人涂园园在最佳呼叫中心颁奖大会的演讲台上做精彩的案例分享时，我们不仅学习到市民热线的先进运营经验，更关注这位优秀管理人的成长道路。
2007年，正在筹建阶段的佛山12345热线招募第一批话务员，刚刚大学毕业的涂园园以外来务工人员的身份前去应聘。考官问她：“你不会说粤语，怎么敢报这个岗位？”她说：“12345是为社会服务的，这是我的职业理想；粤语不会，我可以学！”简洁的回答打动了考官，涂园园被破格录用，她是那批入职者中唯一不会说粤语的话务员。
粤语在汉语方言中以难懂著称，和普通话相比不仅语音完全不同，语序差别也极大，但涂园园并未却步，她把语言学习当作愉快交友的过程，找身边的同事不停练习，一边模仿对方的口型，一边摸索正确的读音方式，一度练习到舌头僵硬，幸运的是，这一不断练习粤语的过程也让她消除了和当地同事间的隔阂，从而顺利地融入团队之中。凭借天赋和勤奋，她在短短几个月内便可以用粤语与客户沟通，并迅速成长为12345热线的一名骨干话务员。
佛山最初的座席团队不足40人，经过九年的发展，到2016年达到200人的规模，整个平台体系也经历了从单一服务热线到整合所有政府部门热线、又从热线转型成为政民互动统一大平台的变化，伴随着佛山12345热线的大发展，涂园园从一名普通话务员成长为出色的管理人。
2008年，涂园园由于工作出色而成为12345的首任专职质检员，被评为佛山市政府12345热线优秀员工。2010年，她被12345的主管部门市行政服务中心重点培养并抽调到市行政服务中心协调督办科参与季华路行政服务大厅的窗口日常管理工作。2011年，涂园园成为筹建和负责市政府信息公开窗口的第一人。同年5月，她受命于市行政服务中心，作为市行政服务中心下设的热线管理中心的一员而重新回到12345热线，开始参与领导12345热线的各项工作，主持制定了《座席人员管理办法》、《纪律管理规定》、《培训考核办法》、《绩效考核办法》等管理制度，完善了佛山12345热线的管理架构体系。
2013年，佛山12345建设统一话务平台，统一服务渠道、统一指挥调度、统一办件规程、统一效能监督、统一数据应用的“五统一”模式被作为典型示范，得到了全国各地政府热线的推广应用。
佛山政民互动大平台项目启动于2014年，涂园园被任命为该项目建设专责小组副组长，具体统筹网络问政综合平台建设工作。在她的带领下，佛山12345由传统话务热线向集网络化、智能化、政务大数据应用于一体的综合平台迈进。2014年10月，涂园园正式担任整个座席团队的负责人，肩负起管理整个佛山12345座席团队的重任。
2015年，其参与的佛山政民互动大平台项目获得了信息惠民国家试点城市中央专项资金支持，并获得2015年中国“互联网+政务”最佳实践案例50强称号。2016年，佛山12345全力拓展全媒介服务渠道，特别是网络服务方面，率先开通了在线交流24小时全天候人工服务，走在全国政务服务热线的前列。
为了把管理团队带到国际化的新高度并学习呼叫行业先进的管理经验，涂园园近两年来利用业余时间考取了一些证书。2016年，她带领佛山12345座席团队摘获了年度最佳客户体验中心”及“卓越在线服务”两项大奖，个人也被评为“中国最佳客户中心卓越管理人”。
“佛山12345的点点滴滴滋养了我的成长，我也用我的努力来支撑佛山12345的发展。从毕业到现在，我对佛山12345热线座席服务的认可度从未动摇过，因为这是一份真正能够为社会服务的工作，是一个能够惠及大众的职业。也是在这样助人友善的氛围影响下，让我对座席服务有着深深的认同和归属感。”
回顾过往的道路， 涂园园提到2011年的她曾经面临过职业生涯中最困难的抉择，当时她的小孩才一岁多，正是需要母亲陪伴的年龄，而为了工作，她只能与孩子分居两地，对孩子的思念和愧疚让她常常处于内心的挣扎之中。在痛苦中，她与市行政服务中心分管12345的领导交流了想法，这位领导说：“作为朋友，我会劝你赶紧辞职回到家人和孩子身边，但是作为你的领导，我不希望失去你这样优秀的人才”。正是这位领导的支持和鼓励让她下定决心坚守岗位继续奋斗，通过努力，她在工作上取得了更大的成绩，也在佛山建立了属于自己的家，把家人孩子接到身边。
在采访中记者问及闲遐时她喜欢做什么、如何平衡工作与生活的关系时，涂园园说她比较喜欢在休假时旅行，特别是当工作或生活遇到了一时无法解决的难题时，旅途可以让她静下心来，思路也会变得开阔，平时纠结的人和事会被一一理顺，而工作和生活对她来说其实并没有明确的界限，她早已把工作和生活融到一起，“比如中秋节，我会先跟家人在家里团聚，然后又回到热线跟同事们相聚聊天，因为对职业的归属感已经让我对单位有了家的感觉。”
目前佛山12345座席团队人员平均年龄27岁，大专以上学历占总人数的97%，是一支年轻化、优质化的高素质团队。据涂园园介绍，佛山12345从招聘伊始就不是把座席人员简单定位为客服人员，而是将员工作为政府业务精英来培养，不断为员工提供到各政府业务部门或机关内部实践学习的机会，佛山12345曾被戏称为 “佛山政府领域的黄埔军校”，不少员工都成功考上了体制内的工作单位，甚至成为正式公务员。
近年来，佛山12345在政府主管单位的推动下不断转型，从单一的电话服务向网络服务和智能化服务转型，开通了全渠道的人工服务，在智能语音服务方面也做了很多尝试和探索。未来佛山12345的服务方向是让智能系统承担简单的诉求解答任务，复杂而棘手的业务交由座席人工处理，因此要求座席人员在素质能力上有进一步提升。涂园园认为未来的佛山政府热线座席将具备“谈判专家”的高强能力，能够解决市民的各种“疑难杂症”。
相信在这位年青管理人的影响和带动下，佛山12345会不断成长出更多涂园园式的管理人才和专家人才。
