这次我们准备了一份图集,用一位话务员的一天的上班生活,带大家走近这些“隐藏在听筒后面的人”,自2015年3月入职广州12345热线以来，黄成钰已经连续两年获得“年度优秀员工”的荣誉。
这样一份成绩单并非轻轻松松就可以取得。他坦言，要说有什么经验，大概是“有得加班我就加，态度积极一点，要有努力拼搏的心”。末了再加上一句，“毕竟家里有三个宝贝女儿要养，不拼一点不行啊”，二胎刚刚喜获双胞胎小公主的他言语间满是骄傲与欣喜。
2006年，黄成钰从新加坡留学回到广州。当时仅22岁的他却在隔天便住进了医院。医生说他得了一种叫“成骨肉瘤”的恶性肿瘤，要活命，必须得截肢。最终，他的右腿自大腿全部被切除，仅保留了10公分。
如今戴上假肢的他走起路来与常人并无太大差别，只是长时间站立会非常难受，更别说和人挤公交挤地铁了。他买了一辆代步的三轮摩托车，每天早上开着它来上班，赶赴8:45的早会。
在早会上，黄成钰有时会就工作相关的问题提出自己的意见。他性格开朗，遇事积极，无论是抽空带领新入职的员工，还是组织热线内部残障人士参与的“毅进会”，他都非常乐意去尝试。
早会过后，黄成钰抽出时间来到培训室辅导新员工。虽然许多话务员更偏爱专心接电话，提高自己的业务量，对这种额外的工作无暇顾及。但黄成钰坦言：“一整天都坐在那里接电话本来就很枯燥了，多参加各种其他的活动，我才能保持对工作的热情与新鲜感，才能提高工作效率。”
回到座位上，戴上耳机与麦克风的黄成钰好像一下子给自己按下了开始键，迅速切换至工作状态。
1月17号，他总共工作了10个小时，接了173个电话，创下自己单天接线量的最高记录。平日里不加班的时候，每天接的电话数也维持在140~150之间。这等于他每3分钟就要接听一位市民的来电。
话务员的工作状态一般分为3种——空闲、在线和整理。空闲表示可以接听来电，在线表示正在通话中，整理表示正在将市民反馈的事项整理归档。三个状态依次转换。
为了提高工作效率，黄成钰有意训练自己在接电话的过程中边与市民沟通边将对方反映的事项记录下来，压缩“整理”的时间，以便更快恢复成“空闲”状态，多接几个电话。
因此除了中午1小时的吃饭时间，他几乎一直都在马不停蹄地讲话与打字。
好不容易到了宝贵的休息时间，黄成钰和同事一起来到食堂吃饭。拿着手机与同事分享女儿照片的他终于不再是严肃的“工作脸”，嘴角挂着大大的笑容。
虽然平常为了多赚点钱有时会加班到晚上9点，但黄成钰极珍惜与女儿在一起的时间。周末放假就常常带她们出去玩，即使自己的脚有时会因长时间站立或走动非常难受，他仍旧感到值得。
黄成钰不仅听自己通话的录音，从中找出需要改进的地方；也听其他优秀话务员的录音，学习他们沟通的技巧。
他还会将市民经常提的问题、将常用的回答要点记在本子里，以便下次遇到时直接翻找。
提高工作效率的方法他可以列出很多，但他认为，任何技巧都是次要的，最重要的是要有努力拼搏的心和对工作的热忱。这种态度是引领他取得好成绩的最强动力。
每天下班扶着楼梯慢慢地走出自己奉献了全部精力的办公楼，迫不及待往家里赶的时候，妻子的电话总会适时打来。这时他就知道，老婆孩子以及热乎乎的饭菜在家里等着自己呢。工作一天产生的疲劳也就能一下子被抛到九霄云外去了。
这就是热线一位普通话务员一天的生活,可能平凡,可能单调,但正是他们连接起市民与政府,构筑了一道为民办事的桥梁,为所有爱岗敬业的平凡人喝彩
