将实现24小时不间断接受举报投诉

 

　　在会议中，李文武在介绍全省食品药品投诉举报12331信息系统建设情况时指出，做好食品药品投诉举报受理和办理，既是及时了解公众诉求、化解社会矛盾的主要渠道，也是食品药品安全社会共治的重要方面。省局历来高度重视投诉举报工作，2012年以来，采取一系列措施，在加强投诉举报队伍建设、软硬件装备、制度机制等方面积极探索实践，做了大量卓有成效的工作。但受传统运行模式等多种因素影响，我省12331投诉举报电话在服务人民群众反映食品药品涉嫌违法行为方面，工作质量、工作效率还有待进一步提高。为建设覆盖全省的投诉举报信息平台系统，实现投诉举报业务横向到边、纵向到底，与国家食品药品监督管理总局投诉举报中心系统对接和数据的实时更新，省局决定建设12331投诉举报信息系统。该系统项目于2015年获省发改委批准立项，并于2015年7月通过项目招标，2015年8月开始项目建设，2015年11月软硬件建设工作基本结束。

 

　　据了解，该系统包括：呼叫中心平台、投诉举报网站、短信投诉举报平台、知识库管理、信息管理系统、数据交互接口。目前，已开通信息平台终端262个，覆盖全省各级食品药品监管部门。同时12331话务中心于6月17日凌晨零时实现全省所有12331电话的顺利切割，实现了由省12331话务中心统一接听全省12331电话。2017年7月1日，12331信息系统暨话务中心正式启用。启用后，河南省12331话务中心实现了24小时不间断接听、全省统一受理和分级转办、及时处置应急事件等基本目标。通过信息平台系统进行统一受理、转办督办、审核上报和汇总分析，实现了全省系统数据的实时更新对接，初步形成了覆盖全省的食品药品投诉举报信息化体系。

 

　　在介绍全省食品药品投诉举报工作情况时，李文武说，2017年上半年，全省各级食品药品投诉举报机构通过电话、网络、信件、走访等渠道共接收投诉举报信息（包含投诉举报、咨询、意见建议）19355件，比上年同期（10313件）增长87.68%。其中投诉举报15209件，占78.58%，咨询建议类4146件，占21.42%。

 

　　据悉，截止目前12331投诉举报信息系统已经成为食品药品监管“预警雷达”和“大数据中心”，在近期全国食品药品稽查大案要案中，有57%来源于投诉举报线索。去年我省接受投诉举报24928件中，立案2079起，移交司法机关78件，投诉举报的受理和案件办理，为人民群众饮食用药安全提供了看的见、听的到、有温度的强有力保障。

 

　　四个强化 全面提升投诉举报办理工作

 

　　李文武指出，下一步河南省食品药品监督管理局将按照“四个强化”的工作思路，切实加强投诉举报办理工作。一是要强化科学管理，完善制度建设。充分运用好当前12331信息平台及话务中心，强化我省系统平台与国家总局系统平台的融合。实现系统数据对接、确保全省投诉举报工作统一指挥、协调、应急、互联互通。加快构建全省上下联动、快速反应、协调一致的投诉举报运行体系，确保12331信息系统及话务中心正常、高效运转。二是要强化信息分析，做好监管参谋。建立数据采集、处理、分析和利用规范，加强对数据的收集、整理、分析、应用、发布等统一管理，实现资源整合和数据共享，为食品药品监管和科学决策提供数据支撑，为风险隐患的排查打下基础，为专项整治和建章立制提供依据。三是要强化举报奖励，鼓励群众举报。充分发挥和调动广大群众的积极性，拓宽举报渠道，对查证属实的举报案件，依据举报奖励的相关规定，及时将举报奖金发放到位，营造食品药品安全社会共治氛围。四是要强化宣传推广，扩大品牌效应。打造12331品牌，塑造和展示食品药品监管部门的好形象，更好发挥投诉举报工作在推动社会共治中的重要作用。