“您好！这里是宁乡12345市民服务热线，很高兴为您服务。”
“汽车南站南吉街路口电缆掉在了地上，车子不好通行，能不能派人处理一下？”
话务员一边接听来电，一边快速敲击键盘，一条电子工单很快生成，问题当即被转至电力部门。电力维修人员立马赶赴现场，对跌落的电缆进行紧急处置，整个过程只花了2小时。
群众遇到问题怎么办？咨询投诉该找谁？今年，宁乡县将110、119、120以外的39条服务热线，统一归集到12345市民服务热线呼叫中心，为群众打造一个快捷、畅通、知晓率高的服务新平台。
“县长热线、物价举报、劳动监察……这样的服务热线原本有39条。别说群众不知道该找谁，就连我们都难免记不清。”宁乡县政务服务中心主任刘宇雄介绍，方便百姓办事，是宁乡整合服务热线的初衷。
今年1月，宁乡组建城乡综合管理联合指挥部，成立快呼快处服务中心，试着把全县39条服务热线统一归集到12345热线，24小时接听、接受和答复市民咨询、求助、建议、批评、投诉、举报等事项。
“喂，白马桥雨太大，房子要塌了，快来人！”7月1日上午，12345接到一个防汛紧急电话，称仁福村水库旁边有几间土砖房快要塌了，房子里还住着一位90多岁的老人，情绪焦虑。接到求救电话，12345热线紧急联系白马桥街道安排救援。1小时后，被困老人被成功转移至安全地带。
“‘12345，有事找政府’。拨一个电话，管所有问题。”刘宇雄说。
“2月15日打的电话，第二天就来人解决了。”龙田镇白花村村民贺石文曾拨打12345热线，反映他家门口的高压电线太低，有触电危险。2月16日，龙田镇供电所对现场进行勘察后，立即制订方案，安装新的电线杆，消除了隐患。
在宁乡快呼快处服务中心，工单被分为一般类、疑难复杂类以及应急处突类3大类。
“每个工单依据其处理的难易程度，规定了签收和办结期限。如投诉建议类须在1至10个工作日内办结，疑难复杂类须在15个工作日内办结，应急处突类须即时办结。”12345服务热线呼叫中心平台相关负责人谭晓玲介绍，有关单位在办结后还须回复快呼快处中心，并由中心对每个办件进行群众满意度回访，形成工作闭环管理。
经近半年试运行，7月1日，宁乡“12345”热线平台正式运营。至8月20日，已接听电话16779个，话务量与平台整合前同比增长6倍，其中有效诉求4881个，在线答复1964个，派发工单2917件，按时办结率100%，群众满意率达98.9%。
