遇到问题，拨打12345市民服务热线，已成为不少市民向政府部门进行咨询、投诉、建议的方式。未来，12345的功能将更加强大。近日，长沙市政府召开全市政府热线资源整合工作部署会议，根据部署安排，今年年底前，全市31条政府热线将整合进入12345，其中包括价格举报热线12358、环保投诉热线12369等。明年10月前，消费维权投诉热线12315、城市建设服务热线12319等5条热线也将分步完成整合，逐步建立覆盖全市各服务领域的公共服务热线体系，打造全民参与、政府管理、社会治理的“长沙模式”。
共整合36条，不包含紧急类热线
日前，市政府办公厅印发《依托12345市民服务热线平台整合相关职能部门热线平台实施方案》(以下简称《方案》)，要求依托现有长沙市12345市民服务热线平台，按照“一号对外、按责转办、限时办理、统一督办、统一考核、服务决策”的运行模式，分步骤整合职能部门咨询投诉举报热线，建成集政务咨询、投诉举报、民生建议等为一体的12345市民服务热线平台，构建“省市一个平台、便民一个号码、全国一流水平”的政府公共服务热线新格局。
“主要整合的是相关职能部门的非紧急类政务服务、公共服务热线。”市政务服务中心党组书记、主任谭果介绍，110、119、120、122等紧急类热线，通信、银行、保险、证券、铁路、水电气等全国性公共服务热线不纳入此次整合范围。
记者发现，在12345市民服务热线平台整合清单中，共有36条热线，其中包括了住建、交通、环保、教育、卫计委、质监、食药监、工商、人社、城管、公积金等众多涉及日常民生的热线号码。这也意味着，将来市民要向上述部门咨询、投诉相关问题，均可直接拨打12345呼叫中心服务热线.
分两批整合，年底直接整合31条
市政务服务中心党组成员、副主任王卫江介绍，此次整合主要有直接整合和分步整合两类方式。直接整合的是指，今年年底前，日均受理量在200件以下的相关职能部门热线电话完成整合。按照整合清单，此类热线共有31条，包含教育、安监、环保、发改委、食药监等部门热线。
分步整合的热线号码共有5个，分别为人力资源和社会保障热线12333、消费维权投诉热线12315、住房公积金热线12329、城市建设服务热线12319、交通运输服务监管热线12328.在2018年6月30日前，上述热线号码与12345双号并存，均能独立对外使用、接入电话，但数据与12345实时共享。2018年9月30日，整体移入，通过技术手段将上述热线原系统信息库全面导入，从2018年10月1日起，拨打上述热线号码直接转入12345市民服务热线平台。
分类处置按责转办，统一考核
整合之后，市民拨打12345呼叫中心服务热线反映的各类问题将如何处理呢?《方案》明确要求，要按照“谁主管谁负责”“属地管理”和“首接负责制”的原则，实行分类处置、按责转办。涉及责任主体争议，由市政务服务中心进行梳理汇总，征求市编办、市政府法制办意见，报市政府审定后明确责任主体。
“热线号码减少了，但热线服务不能缩水。”在昨日的部署会议上，市政府副秘书长涂文清强调，各相关部门要按照上述原则，对群众反映的问题要一抓到底，确保12345热线工单“件件有答复、事事有回音”，把群众的诉求解决好。
《方案》要求，由12345市民服务热线平台明确各类事项具体办理时限，各承办部门在规定时限内反馈办理情况，在系统平台办结工单。此外，由该平台跟进监督转办事项的办理情况，及时回访市民确认办理结果，进行满意度调查。对办理过程中发现的不作为、乱作为等行为，报主管部门或纪检监察机关依照有关规定给予相应处理。
《方案》规定，由12345市民服务热线平台统一考核转办事项的办理情况，同时实现智能化大数据分析功能，对市民诉求信息进行实时分析对比，找出具有代表性、倾向性的问题，供市委、市政府决策参考。
