2012年10月8日，上海市试运行12345市民服务热线。8年以来，热线秉持“市民至上、倾心服务”工作宗旨，全面融入互联网+政务服务体系和社会治理大格局，承担政务服务“一网通办”、城市运行“一网统管”、党委政府总客服职责，推进热线服务精细化、标准化、智能化建设，为新时代上海改革开放再出发营造了更好更优的发展环境。

一号响应市民、企业诉求

近年来，上海按照“整体规划、分类推进”的原则，不断推进全市政务热线整合归并。12345热线已实现与12315、12366、12333三条热线“一号转接”及与三农、民政、路政等热线的资源整合；建立了“三方转接”专线专席机制，实现话务服务无缝对接，市民只需拨打12345一个号码即可链接政府各类服务部门，实现政府服务资源优化和热线服务水平提升。

为便民利企，热线努力从语音受理为主向多渠道服务拓展。根据市政府“互联网+政务服务”的工作要求，开通了热线网站、手机APP和微信小程序等受理服务平台，并嵌入“随申办”。市民可以随时随地运用文字、图片等信息反映诉求，并通过互联网查询相关流程和办理结果，进行在线实时评价。今年元旦，热线还开通了外语坐席，为在沪外籍人士提供9种外语咨询、办事服务。

推动解决了大量社会诉求

今年疫情期间，热线呼入量同比单日最高增长770%，单日最高呼入量近4万个。热线快速响应，及时传民情达民意。全市热线部门一盘棋，积极推动问题解决，全力打好疫情防控阻击战。近年来，热线始终坚持社会诉求解决率是平台的生命线。一方面不断加强办理制度化、规范化建设。严格落实1个工作日先行联系、一般事项5个工作日办结、疑难事项15个工作日办结的限时办理制度，优化办理流程和办结标准，进一步完善工单事项事实认定及解决情况评价机制，推进事项落地解决。另一方面不断完善协调督办工作机制。围绕市委、市政府中心工作和市民反映强烈的急、难、愁事项开展集中督办，推动责任落地。强化热线事项日常抽查，紧紧抓住重复来电、市民不满意、超期未办结等关键点，常态化、针对性地开展督查督办工作，提升办理工作质量。此外，用好分级分类办理工作机制。开展“领导接热线”活动，推动相关领域问题及时处理，批量解决。定期与市委、市政府督查室开展联合督办，对一些重大、疑难、复杂问题及时提交热线领导小组和市领导协调解决。

积极探索实现赋能基层

为助力上海“人民城市”的建设，12345热线正以紧扣“两张网”、当好“三个总客服”为发展目标推进转型升级。优化“金点子”栏目，作为市政府征集市民和企业意见建议的工作专栏；开发“12345点点通”并嵌入移动端，让热线知识库从单一为话务员服务，实现为基层和市民服务转变；作为中国大陆地区首个提供手语服务的政府服务热线，积极探索手语视频服务赋能基层，在普陀区试点成功的基础上积极推进，实现手语视频服务覆盖全市692个基层窗口，为听障人士提供便捷服务；与徐汇区合作开发“多方手语视频通话”小程序，满足听障人士即时即景沟通需求，实现高端化、个性化服务。

挖掘数据“金矿” 助力精准决策

12345热线是社会民生的晴雨表。疫情期间，热线创设了《热线快报》载体，每天筛查群众提出的意见建议和投诉请求，提供给相关部门，为回应市民关切、采取应对措施提供了有力支撑。引入专业数据分析团队，对历年防汛防台、前两届进博会热线数据进行分析，形成专题分析报告，辅助决策。优化分析模式，与各区、各相关单位共享热线数据，联合部分区起草地区数据分析报告（白皮书），助力“十四五”规划。

随着超大城市“两个一网”建设、数字化转型工作的不断深入，热线将努力拓展热线总客服的功能内涵，全方位提升服务能级，让热线总客服好用管用，让更多市民爱用受用，努力实现城市发展“处处围绕人、时时为了人”，持续提升上海政务服务水平。进一步探索智能化升级，提高回复响应的及时性、督办整改的全闭环，助力“一网通办”做到“高效办成一件事”，实现市民办事像网购一样方便。加快推进与“一网统管”的全面对接，聚焦群众关注点、法规政策空白点、社会治理堵点等，发挥热线助力城市治理的积极作用。