12345政府热线是听民声、解民忧、办实事、解难题的重要平台，是党和政府感知社情民意的“传感器”。按照市委市政府打造“阳光政府”“数字政府”的要求，今年以来，市12345民生服务中心着重在规范运行机制上下功夫，坚持“一条热线温暖一座城”工作目标，加大话务员、转办人员的培训考核力度，用实际行动不断提升热线服务质量。

“12345”民生服务热线始终坚持“培训与考试同步进行，考试与考核始终挂钩”的工作机制，以高度的政治责任，饱满的工作热情，熟练的业务技能接听好、处置好每一个群众电话，让每一名工作人员都成为民生问题“百科”。在原有培训内容的基础上，积极探索创新更高效的培训方式，不断提升话务人员综合业务能力，一是开展“每日闭卷考三题”工作，通过第一日公布题目，第二日集中考试的方式，让话务人员熟悉掌握知识库内容，提升知识储备；二是开展“每周一次情景演练”工作，由培训人员扮演市民，“一对一”的进行情景演练，通过对工单录入准确度、服务用语完整度、知识库内容查询准确度等方面进行综合考评，现场对话务人员的表现进行点评，指出不足之处并提出整改建议，使培训更加灵活生动。

形式多样的培训，让12345话务人员不断提升处理工单的效率和质量，提高市民满意度，更好地发挥12345热线作为市民与政府沟通的桥梁和纽带作用，努力做人民群众满意的热线，做人民群众与政府的“连心桥”。