“您好，我是智能机器人，您咨询的高校毕业生临时生活补贴是按照当地失业保险金标准确定。目前，湖州市区失业保险金标准为每月1440元……”近日，市民张女士拨打12345热线咨询高校毕业生临时生活补贴政策，智能机器人快速精准的回复让她惊喜不已。

　　为更快回应群众需求，去年5月以来，湖州市12345热线中心开展“智能全语音门户”规划建设，已累计上线30条智能客服线路，可以实时回应市民通过“智能客服”打进来的政务咨询来电。在这背后，正是由2名从话务员转型而来的“人工智能训练师”，在每天帮助智能机器人学习新知识、理解市民咨询需求，更快更精准应对和处理问题。

　　现如今，市民在拨打12345热线咨询信息时，“智能客服”都可以提供亲切自然的交流，回复内容覆盖社保、医保和公积金等。“现在，我们智能答复准确率已从最初50%提高到目前91.68%，智能机器人承担了原来8名话务员的工作量，成为话务员最得力的帮手。”市12345热线中心负责人表示。据统计，“智能客服”日均处理咨询超过500件，并在“浙里办”上提供网页版和手机版的智能服务，真正地实现了“智能解忧”。

　　除了“智能机器人”助力外，“智能12345”预测分析系统，作为湖州城市数字大脑驾驶舱第一批次建成主题舱，已于去年6月在长三角地区主要领导座谈会现场亮相。“通过智能分析，我们对社保、医保、低保、住房保障等民生类事项更加关注，提供更精准服务。”该负责人表示。

　　今年初，湖州市12345热线中心依托“智能12345”系统，通过大数据分析发现，湖州市中心医院启用新址后，公交车站点至医院大门步行时间较长，给市民就医带来不便。湖州市12345热线中心工作人员来到医院现场走访发现确认后，通过2个多月的沟通协调，在湖州市交通集团、市卫健委等部门共同努力下，由三环北路行驶公交车开进医院内部道路绕行的方案最终实施，公交车开进医院，院内接驳点也正式启用，真正解决了群众就医“最后一公里”。

　　同时，12345热线在接诉即办的基础上，创新了“未诉先办，帮您问来”新机制，常态化收集和更新疫情防控、便民服务、营商环境资讯等一问一答“知识点”6000余条。

　　在加快“智能12345”系统建设过程中，市12345热线中心不断升级“声音、文字、图像、数字”多维度预防预测能力，深挖系统在城市数字大脑和矛调中心建设的应用潜能。通过大数据监测，开展实时智能分析，精准掌握民意需求，市12345热线中心已连续两年探索开发了年度十大民生实事跟踪专题，重点推动了城乡环境整治提升、完善民生基础配套、关爱困难群众等事项在12345热线渠道的办理质量，形成了年度综合分析报告、消费维权热点专报、涉气环境问题各类专报等。