“您好，这里是第十人民医院。”
“我们的急诊救治24小时不断线。”
“十院核酸采样24小时都开放的。”
日前，为了缓解疫情期间广大市民的就医焦虑和困惑，上海市第十人民医院主动对外推出六路医疗咨询服务热线，携手保障生命通道24小时不断线。
服务热线对外公布后，六条线路常常爆满，医院总机平均每天接受电话咨询超过2000个。门诊两个服务热线、急诊咨询热线、解忧热线和值班热线，每天合计的电话咨询也近2000个。
医院积极回应市民就医中的难点堵点，一个月来，已累计为12万余名患者和家属解答了就医流程与各种疑虑和困惑，帮助不少市民足不出户解决求医问药的问题。
成立三方联动应急接线员队伍 15名接线员同时值守热线
结束值班后，
接线员马春联喉咙早已沙哑，
“电话根本放不下来，
这是我第一次感受到什么叫‘热线’。”
为了减少电话占线的问题，各条热线均开通了遇忙转移功能，由“专业接线员+社工志愿者团队+青年突击队”三方联动，组成了一支40余人的应急接线员队伍。
作为医院青年突击队的一员，马春联第一时间报名成为应急接线员，她说：
特殊时期，大家普遍存在焦虑情绪，虽然有些问题很琐碎，但我们都想回复好每一个电话。
目前，医院平均每天同时有15名接线员值守各路热线及遇忙转移线路，及时接听患者来电。
制定标准化攻略联动多部门办公 及时解决患者咨询热点难点
为了保障接线员快速准确地回复患者的共性问题，医院后勤保障处、宣传处、社工部、团委、人事处、门急诊办、互联网医院、财务处、药房等相关部门对接线员进行联合岗前培训，并且编写了通俗易懂的接线员攻略，该攻略会根据各路热线的接听情况，及时反馈、更新升级，即使是新加入的接线员也能够凭此顺利进入角色，保证了热线回答的专业性和规范性。
如果遇到个性问题和突发状况，接线员就会及时把问题发到工作组群内，相关部门负责人都会在工作群中及时响应并协助解决，保证高效、准确地给予答复。
多措并举优化便民流程 切实提升患者线下门急诊服务
针对热线接听中提到的热点难点问题，如果一时难以答复，接线员就会做好记录汇总。医院及时做好线下流程梳理，提升市民就诊服务体验。
比如：遇到无码或验码有问题的患者，医院在门诊入口处增设“特殊就诊需求”志愿服务岗，为其提供代配药服务。
对于互联网医院配药运送较慢的问题，医院与云药房、街镇联动，进一步改进服务模式：由云药房统一免费派送至街道，再由街道安排志愿者完成“最后一公里”的配送。
为了保证急诊热线的畅通，医院增设急诊内部专线，将员工联系急诊的电话分流，从而将急诊热线留给患者和家属，保证了他们在咨询和求助时有专用通道。
在接听中，接线员还会主动延伸服务，如患者对于药品的咨询较多，在告知医院药房咨询电话的基础上，还会进一步告知患者或家属可以在互联网医院-药品查询中获知药品目录及最新动态，方便患者线上查询药品信息。
上海市第十人民医院通过热线接听和各部门及时、专业、主动地为患者和家属解答问题、解决难题，努力将热线咨询平台打造成配药就医的“好帮手”。
