“我儿子的阑尾炎急需就医，卡口封控不让出行。”近日，万宁市12345接线员黄月接到李先生的诉求后，耐心解答目前的卡口执勤政策并详细指导李先生到所在社区开具就医证明材料后方可放行，问题解决后，李先生特意打电话对接线员的耐心详细讲解表示感谢。

16日发现新一轮疫情报告以来，万宁市12345热线通过增加座席数量、加派人手、加强部门协调等方式，搭建起政府与群众的“连心桥”。

16日下午，万宁进入临时性静态管控，大量涉疫诉求电话打入市12345热线，为全力保障疫情防控期间来电渠道畅通，万宁市行政审批服务局第一时间发布《万宁市12345热线开通多条疫情服务》公告，增加十一条涉疫专席热线及12345微信派单，告知群众多条反映诉求渠道。同时线紧急抽派力量，安排万城镇人员35人，其他乡镇人员10人，负责集中办理12345派单、回访、接线，高风险区或封控不能外出的18人充当“居家客服”负责居家接线及微信回访工单，确保“疫情不断线”。

据了解，12345热线的定位是一条非紧急类政务服务热线，但面对涉疫诉求，快速反应和处置是必须的。“接到的诉求多且杂，一般集中在物资保障、交通出行、核酸检测、重症救治、政策咨询、药品配送、快递物流等方面。”万宁行政审批服务局相关负责人介绍，12345热线人员接线后，会即时即刻将问题传达至相关部门，通过微信群及时跟踪统筹卫健、公安、旅文、教育等职能部门对主责明确的事项进行直交直办，对于涉及多区域、多部门的进行一单多派、协调联动，做到直达直通、快处快办、事不过夜。

“比如，将封闭隔离期间病人的放化疗、血透、注射狂犬疫苗、孕检生产、急需用药等，列为紧急类工单，安排专人跟踪，督促解决。对于一些特别紧急、特别复杂的工单，上报提级协调，努力推动解决。”该负责人说。

据统计，8月1日0时至9月17日0时，万宁12345热线共受理工单总量57299件，派发职能单位28666件，总办结57192件，办结率99.81%。

“疫情形势的变化也导致个别时段话务量非常大，有的市民打不通电话，不免焦急，反复拨打。我们非常理解市民朋友的心情，如果电话一时打不通，市民还可以通过关注海南12345热线微信平台提交您的诉求。我们会按照同样的标准，快速受理、快速处置，并给予反馈。”万宁行政审批服务局相关负责人表示。