“我的健康码突然变黄了怎么办？”“我这边最近的核酸检测点在哪？”“西三江桥是否封路？可以通行吗？”……群众的急难事每天都在源源不断地涌入牡丹江市12345政务服务便民热线。面对突如其来的疫情，12345政务服务便民热线迅速进入应急状态，全力保障疫情期间热线24小时平稳运行，畅通受理渠道，做到“疫”呼即应。

10月28至11月2日期间，市12345政务服务便民热线共接听来电9750件。其中疫情相关诉求6948件，已办结6676件，办结率为96.09%，接通率为99.65%。

高效运转，畅通联系群众渠道。疫情就是命令，在面对疫情相关电话不断增多的情况下，12345政务服务便民热线根据话务量变化，及时调整话务员排班，延长工作时间，放弃轮休轮值，确保热线7×24小时高效运行。12345政务服务便民热线话务员大多数是“90后”，一些还是年轻妈妈，在疫情防控的关键时刻，她们用“走在前、干在先”的使命担当， 时刻驻守在电话机旁，确保市民反映诉求渠道畅通，及时有效解决群众实际困难，缓解群众焦虑情绪，实现了群众诉求办理“不停歇”、市民困难解决“不打烊”。

协调联动，及时解决群众诉求。12345政务服务便民热线充分发挥主观能动性，用足用好用活各类资源，积极与市疫情防控指挥部紧密配合，实时获取疫情防控最新政策，及时为群众答疑解惑。建立建立部门协调联动机制，将群众反映问题第一时间交办相关部门，快速解决群众困难。11月1日接到市民来电，市民父母均为聋哑人现居住在管控区域御景园小区，家中已经没有食物，求助12345热线帮助解决。热线负责人第一时间向市疫情防控指挥部汇报，并在最短时间内协调多部门及社区街道，最终将蔬菜包由志愿者送至市民父母手中。收到物资后市民再次来电表示感谢，感谢在特殊时期为特殊人群提供的暖心服务。

数据辅政，梳理分析热点难点。一通电话就是最直观、最真实的民情民意，为充分发挥了热线“连心桥”“晴雨表”的重要作用，12345政务服务便民热线坚持每天梳理统计热线话务接听、诉求受理情况，筛选群众诉求热点信息，汇总整理亟需解决问题，形成《12345热线疫情诉求受理情况每日专报》，为市防指及相关部门掌握信息、研判决策提供支撑。

下一步，市12345政务服务便民热线将持续强化服务社会、倾听民声的责任，尽心尽责全力以赴做好相关工作，确保做到“群众诉求件件有落实、事事有回音”，为全面打赢疫情防控阻击战贡献坚强力量。