近日，省委全面依法治省委员会办公室公布第二批全省法治政府建设示范项目名单，扬州《打造12345“总客服” 营造最佳政务服务环境》榜上有名。

接线员是与企业、群众接触的“第一线”，如何将问题在第一线就能快速解决？“我们组建了有428名信息专员的队伍，及时回答群众问题。发布‘热线百科’信息6233条、热点问答8343对。”市政务办工作人员介绍，此外，通过“网格+代办”打通为民服务新渠道；探索网格与12345联合双派制度，缩短“条”“块”衔接周期，让网格员在做好基层信息“采集员”的同时，化身法规政策的“宣讲员”、帮办代办的“联络员”。

“接线时间少一秒，群众满意高一度。良好的服务首先要通过制度保障。”上述工作人员介绍，我市在全省领先完成“接得更快”改革试点，从平均等待45秒到10秒，缩减78%。此外，还在全省首批完成市域35条热线整合归并，实现电话快速接听、人员统一管理的“大热线”发展格局。同时，加强做好四个“及时”，即及时关注实时接通率，及时分析话务量突增原因，及时回拨未接通电话，及时联合110依法处置异常来电。

“接线之后的派单，是重要一环，直接关系到市民诉求能否得到精准回复。”该工作人员介绍，围绕“分得更准”，市12345热线在优化精确分派上下功夫，从2016年开始率先探索与110建立快速联动响应机制，实现平台互联互通、资源信息共享、工单双向流转；在全省首创紧急诉求快速处置机制，5分钟分派至成员单位，成员单位5分钟内回复、2小时初步反馈、12小时内正式反馈处置结果。此外，还在全省率先开通人才服务热线和“一站式”未保服务专席。

盯要盯紧，办要办实。扬州12345热线将群众关注的就业、教育、医疗、住房等民生问题时刻放在心上，严格依法依规推动问题解决。“我们在全省首家试点12345‘多援一’远程协作机制，为全国应对突发公共事件提供了宝贵经验。”该工作人员介绍，“多援一”机制即在一地遇到突发性社会公共事件时，全省范围内其他兄弟城市共同协助接听热线，助力问题解决。该机制被国务院办公厅在中国政府网宣传推广。此外，我市还建立全国首家、全省首创的“12345热线+67890帮代办”联通联办新机制，积极打造“一企来办”扬州样板。