“你好，请问有什么可以帮您？”当事人进入市中级人民法院诉讼服务大厅，第一眼看到的一定是她微笑的面孔。她叫王慧莹，是一名导诉员，引导、服务、协助立案、解疑答惑，她用自己的热心、耐心真诚对待每一位来访群众。
“您好，这里是12368诉讼服务热线，很高兴为您服务。”当事人拨打诉讼服务热线，听到的一定是她干练的回答。她叫陈雨婷，是一名接线员，规范回复群众问题，认真做好电话记录，让群众的需求得到及时回应，是她工作的不懈追求。
立案是人民群众表达诉求、开展诉讼活动的第一站，也是人民法院联系群众、服务群众的最前沿。市中级人民法院按照“覆盖城乡、普惠均等、快捷高效、智能精准”总要求，不断推进诉讼服务大厅、在线诉服平台、12368诉服热线一体化建设，统筹线上线下诉讼服务资源，完善智能化服务与传统服务方式衔接并行服务机制，组建专业、优秀的诉讼服务团队，整体提升“一站通办”“一网通办”“一号通办”的服务效能。市中级人民法院诉讼服务团队是一支青春的队伍，这个平均年龄32岁的集体，始终牢记“诉服无小事、事事关民心”，把群众的难事当成家事来办，吹响“青春向党、诉服有我”的号角，擦亮人民法院司法为民的第一道窗口。导诉、立案、接听来电……他们将青春奉献在普通却不平凡的岗位上，努力让人民群众在诉讼服务中感受到贴心与温暖，2020年，诉讼服务团队被授予“山东省青年文明号”荣誉称号。
为了让诉讼服务惠及更广大人民群众，全市法院开展了“当事人只跑一次、最好一次不用跑”诉讼服务活动，组建39支“上门诉讼服务队”，选调高素质服务人员，配备服务车辆、电脑、扫描仪等便民服务设备，公开预约电话，为困难群众提供上门诉讼服务。今年以来，为老年人、残疾人等特殊群体提供点对点上门服务500余次。
按照“一门受理、一听即办、一管到底、一次办好”“四个一”服务标准，市中级人民法院着力将12368热线打造成为全市两级法院“一个窗口对外服务”的总客服。2022年，淄博在全省法院率先实现市县两级法院12368热线由中院集中接听、统一派单、集约管理模式，并组建了一支年轻、专业的接线员队伍。集约管理以来，共接听来电7万余通，对当事人诉求实行分类转办、限时办理、分级督办，并对全部工单进行跟踪回访，因线路忙等原因放弃通话的来电全部于当日主动回拨。热线接通率、满意度始终保持100%。
“从事12368诉讼服务热线工作7年多了，我切实体会到作为一名接线员，耐心倾听每一通来电、认真回应群众诉求、传递司法温情的重要性。通过我们的声音，为当事人解决了困扰，我感到充满了力量。”陈雨婷说。
