“多亏了你们细心的‘提示’，不仅在准备材料和业务办理过程中遇到的困惑得到解答，更重要的是我没想到的问题都帮我想到了。”顺利办理完贷款的张先生再次拨打牡丹江住房公积金12329公积金服务热线感谢说。

自今年黑龙江省委、牡丹江市委开展能力作风建设“工作落实年”活动以来，牡丹江住房公积金管理中心按照 “党建统领、科技赋能、提升服务、安全发展”工作思路，以“群众所需”为出发点、以“群众所盼”为攻坚点、以“群众满意”为落脚点，持续加强和优化客户服务工作，通过不断改进服务方式，坚持强化服务意识、持续提升服务，推动能力作风建设走深走实。

“回拨回访”服务机制让服务更主动

“您好，我是住房公积金客服中心客户回访专员，系统显示今天您拨打12329公积金服务热线因线路繁忙未能及时接通，请问您有什么问题需要咨询吗？”“你们现在的服务太好了，还能给我回拨过来！”

这样的对话几乎是回访专员在客服中心建立12329服务热线“回拨回访”服务机制以来每天都会经历的。客户回访专员每日在话务系统内筛查漏接电话进行回拨，其中不仅包括因坐席全忙未能及时接听的热线电话还包括非工作时间打进的热线电话。自建立“回拨回访”服务机制至今，共筛查出漏接电话数量为760个，专员回拨760个，回拨率为100%；回访公积金中心对客户信访、投诉、建议处理的情况36人次，回访满意率100%。通过漏接回拨，特别是对非工作时间打进的电话进行回拨，客户服务满意度显著提升。

客服中心将会根据12329服务热线“回拨”服务机制落实过程中总结的问题及经验，结合群众的反馈，进一步完善“回拨回访”服务机制，努力构建服务型热线。强化服务意识、提升服务能力，保障每一个问题、每一个诉求、每一个来电得到有效回应，实现12329热线服务由“被动应答”向“主动解答”转变，不断地提升缴存人的幸福感、获得感。

“反向提示”问题清单让服务更周到

“考虑不到”“理解偏差”“缺少资料”……这些情形都是缴存单位和办事群众在办理各项业务时最害怕遇到的场景。如何克服这些难题，让群众办事更容易？在传统“正向指导”基础上，客服中心积极创新，动态总结归纳办事群众咨询出错率高、有代表性、普遍性的问题，汇总成一份公积金业务“反向提示”问题清单，清单虽小，但是很实用，上面全是满满的“干货”

自推广公积金业务“反向提示”问题清单以来，通过不断完善更新，公积金业务“反向提示”问题清单包含办理条件、要件内容、办理流程、办理期限、网厅使用方法等12大类提示，在使用过程中得到了较好地反馈。下一步，客服中心深入推广好“反向提示”工作机制，将更多的公积金服务事项纳入“反向提示”清单范围，不断解决群众办事堵点难点问题，通过“反向提示”促进缴存单位、缴存人办理一次性通过率“正向增长”，助力办事群众“一次办好”，将实事办到缴存单位、缴存人的心坎上。

“焦点解析”清单制度让服务更精准

“请帮帮我的孩子！”贷款人崔女士通过12329服务热线向公积金中心求助。因爱人去世，其名下房产由六岁的儿子继承，因不能办理期转现抵押业务，导致孩子无法正常入学。市公积金中心了解到具体情况后，创造性的联合人民法院、公证处、不动产登记中心形成跨机构配合、多部门协作，成功办理首笔未成年人继承个人住房贷款期房转现房抵押业务。

像这样高效率的解决群众急难愁盼问题并非个例。据统计，“焦点解析”清单制度建立以来，三日内解决落实的比例达85%左右，七日内提升至95%。延时服务、办事指南、网厅业务、服务流程等群众高度关注的问题都得到及时回应并解决。除了解决具体问题，“清单”内所涉及的意见建议也为公积金政策制定提供了重要参考，为提质增效收集了调研线索，推动业务流程进一步优化。

“焦点解析”清单制度是集收集梳理、办理反馈和宣传引导于一体的工作机制，公积金中心通过服务大厅信箱，12329服务热线，官方微信、微博、APP五种渠道随时反映、随时收集，及时梳理、及时吸收、限时处理、限时反馈。全流程回应群众意见建议和诉求关切，汇聚民众智慧，有效提升公积金服务的“科学性”和“精准性”。