近日，一群众致电12345热线咨询如何办理港澳通行证相关问题。12345热线话务人员将电话一键转接至恩施市民之家政务服务中心恩施市公安局窗口，由窗口工作人员直接为市民解答了办理流程及所需材料。

据悉，为整合政务服务资源，实现企业和群众政务服务事项咨询类诉求快接快处，高效精准解答，恩施市政务局制定了《恩施12345热线与政务服务中心窗口联动“一号办”实施方案》，12345“一号”接听后，话务人员对来电诉求进行甄别判断，对属于政务服务事项办理、咨询等诉求工单，通过话务转接和工单推送的方式，转由政务服务中心窗口工作人员处理，提升企业和群众的满意度、获得感。

自8月该方案实施以来，12345热线共接到群众诉求10192‬件，其中电话一键转接至政务服务中心窗口150件、推送工单23件。