为扎实做好12345政务服务热线办理工作，切实提高人民群众满意度，于都县始终坚持以人民为中心的发展理念，持续改进干部作风，转变政府工作职能，努力提高政务服务热线办理效率，积极为群众排忧解难，努力打造了一支“廉洁、高效、为民、服务”的12345政务服务便民热线队伍，政务服务便民热线逐渐成为党委政府工作的晴雨表，百姓的知心人。

一、高位推动，解决难点。12345政务服务热线是县委县政府与群众沟通、服务的重要桥梁。县委县政府领导高度重视群众日常在12345政务服务热线平台反映的急难愁盼等问题，今年，县政府常务会议和县长办公会议专题研究12345政务服务热线工作3次，县委县政府主要领导多次听取12345政务服务热线工作情况汇报，并对相关工作多次作出重要指示批示。对于集体性诉求工单，县委县政府领导多次召集相关部门召开调度会专门分析研究处理；对于情况复杂、难以认定的疑难工单，县委县政府领导会同相关责任单位领导现场调度；针推诿对工单，县热线中心将推诿工单呈送县委县政府领导签办，由县领导签批确定承办单位，解决推诿工单转派问题。

二、专人负责，及时办理。安排专职人员负责12345热线等平台群众的求助、咨询、投诉、建议事项，坚持接诉即办、主动办理、快事快办、一办到底的工作作风。实行“谁主管、谁办理，谁牵头、谁办理，指定谁、谁办理”的“首办负责”机制，首个交办工单的职能单位为首办责任单位，要求各责任单位办理做到积极主动、实事求是、高效服务、群众满意。对于可能出现的重复、高频或群体性诉求，联合相关部门提前分析预判，建立知识库，统一答复口径，实现政策诉求“接诉即答”，由省市热线中心工作人员对群众进行在线解答，答复办结一批。对不属于12345热线受理范围的涉法涉诉类诉求，坚持合理诉求解决好，不合理诉求解释好的原则。由承办部门对群众作出合理解释，并做好群众的安抚工作，争取群众的理解支持，分流处置一批。

三、健全机制，限期办结。建立健全多部门协调联动机制，实现资源共享、力量互补、信息互通，形成齐抓共管的工作格局。针对群众反映的问题要限期办结。承办部门对群众反映的问题及诉求逐项将调查情况、处理意见及落实情况一一列出，要求语言简洁、逻辑严密、事实清楚、定性准确、处理准确，禁止出现答非所问、避重就轻或缺项漏项情况。对各类承办事项，有办理时限要求的，严格按规定期限办理好；咨询、建议类事项即时解答；一般性事项，在2个工作日内办结；复杂事项，在5个工作日内将调查情况、落实情况上报，并按规定的程序、时限办理；对有特殊要求的事项，按特事特办要求快速办理。

四、分析研判、做好回访。为提高12345热线办理质效，提升热线工单满意率，经常召开12345热线工作分析会，通过会议有效查短板、找差距、促整改，要求各部门乡镇对群众诉求问题实行分级负责，分类施策，能立即解决立即解决，不能立即解决的做好解释疏导工作。对一些不符合国家法律法规政策，或者受各方面因素制约目前难以解决的问题，耐心细致向群众做好解释和说明，争取群众支持理解。对不合理诉求造成的不满意工单，及时提交申诉材料；对职责不清互相推诿的工单，根据部门职责拟定部门职责事项清单，研究指定相关承办部门。做好回访全覆盖，回访做到礼貌、热情、细致、周到、诚恳，掌握群众对反映诉求的办结满意度情况。对上级回访不满意退回重办的工单，重点加强监督和调度，督促承办部门履职尽责主动作为，确保关系群众切身利益的诉求妥善处理到位，提高满意。

五、完善考核，加强督办。为扎实做好12345热线工单办理，切实解决群众关心的热点痛点难点问题，于都县出台了政务服务便民热线管理制度、考核办法、问责办法和职责清单，细化了工作流程、分清了工作职责及考核奖惩措施。县热线中心建立了“月报表、季评比、半年小结和年度总结”工作模式，每月根据各单位接单情况、满意度情况及主动作为情况，对各热线成员单位进行排名，并将排名结果全县通报至各热线成员单位及县领导，并将每月办理情况纳入每季各乡镇各部门流动黄旗评比考核内容和年度高质量发展考评内容。对平时工作不重视、不作为、慢作为的，工作不力，经常出现工单超时签收、超期办结、办结不满意现象多的单位，上报至县“两办”督查室联合县作风办加大督查督办力度。同时适时运用情况通报、函询催办、限期整改、流动黄旗评比等方式从严管理、从严考核、从严监督问责，使各热线成员单位时刻保持“慢不得”的危机感，有效推动工作实效，做到事事有回音、件件有答复。

今年1-11月，于都县共办理12345政务服务热线工单15690件，按期办结率99.7%、办结满意率98.6%，解决了一大批事关群众切身利益的“烦心事、揪心事、急难事”，及时为群众排了忧解了难，提高了群众满意率，打造了一条有温度、有速度、有满意度的高水平政务服务热线，12345热线逐渐成为党委政府工作的“晴雨表”，群众的“知心人”，架起党委政府与群众之间满意的“连心桥”。