近年来，昌吉州12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）高度重视热线办理工作，积极对标优秀地州和自治区热线办理标准，在实际工作中不断总结经验，完善工作规范，逐步探索建立热线工作长效机制，下足“绣花”功夫，保障12345热线“三率”始终处于全疆第一梯队。

从百姓的衣、食、住、行到城市管理和经济社会发展，从政策咨询到投诉求助，从市民个人诉求到对党委政府工作建议……12345热线始终把落实群众诉求作为第一要务，把提升群众满意率作为第一标准，努力抓热点、解疑点、破难点，使12345成为深受百姓欢迎的民生热线。

综合上年度同期数据分析结果，进入3月后，随着气温的回升，冰雪消融导致房屋漏水类的问题即将成为热点，咨询、投诉、反映此类问题的诉求也将大幅增加。为了应对此类问题，12345热线及时梳理统计热线诉求受理情况，筛选群众诉求热点信息，汇总整理形成诉求事项预警信息，通过群众困难诉求办理专报、半月报等形式将预警信息推送至相关部门，为相关部门掌握信息、研判决策提供有力支撑，通过一个个热线工单“小切口”撬动城市治理“大课题”。

近日，昌吉市绿洲路街道二水小区居民何女士来电反映称，没到春季冰雪消融的时候，房顶下水道外围漏水，都会漏到自己家中，给物业反映后告知让其自己找人出钱维修。2023年11月初给社区反映后，社区与物业进行协商表示物业维修，但物业维修人员休假，需等月底维修处理，近期联系物业一直推脱不予维修，诉求人比较着急，希望相关部门协调维修房顶漏水的问题。12345热线接到群众诉求后，按照“接诉即办”的原则转办至昌吉市住房和城乡建设局处办。承办单位积极协调物业公司上屋顶进行查看，确定漏水点和维修方案。但由于该小区没有维修基金，最终，承办单位协调物业公司出资修复完毕。12345热线回访诉求人表示满意和感谢。

此类“暖心事儿”还有很多，在今后的工作中，12345热线将继续秉承着“百姓冷暖一线牵 服务群众零距离”服务理念，持续拓展诉求受理渠道，强化诉求协同联动力度，优化诉求督办载体，提升诉求办理质效，为企业群众提供更加便捷高效的政务服务。从“有一办一”向“举一反三”转变，通过一个诉求解决一类问题，通过一个案例带动一片治理，用实际行动纾民困、解民忧、办实事，将服务便民工作切实做到百姓心坎上，不断提升各族群众的幸福感、获得感、安全感。