据统计，3·15国际消费者权益日当天0时至16时，广州12345热线共受理消费维权事项5558件，其中语音渠道2688件，占比48.36%；互联网渠道2870件，占比51.64%。市民主要反映商家未按约定履行服务、商品不符合质量标准、教学培训机构退款纠纷等问题。

现场：120名话务员在岗，确保接通率95%以上

“不要着急，您慢慢讲……”早上9时，消费者维权队列的话务员李志媚戴着耳机，一边接听电话，一边记录消费者诉求。

“今天来电的消费者，很多是遇到了比较棘手或是投诉无果的消费问题。我会耐心聆听，先安抚好情绪，再确定是哪方面的消费问题，是商品质量问题，还是虚假宣传、无证无照等。”李志媚表示。她先将消费问题大致分类，然后询问商家地址等受理要素，确认要素齐全后再迅速转派出去。

今年3·15期间，李志媚平均每天要接听120通电话，为消费者解决了一件又一件难题。例如，一位市民反映他通过某网购平台购买到的盲盒存在质量问题，退货后没有收到商家退款。在市民提供了涉事主体经营地址等信息后，李志媚立即为其受理并转派至承办单位。“这位市民上午来电投诉问题，下午他再次来电表示感谢，经部门介入调解后商家已退款，问题得以解决。”李志媚说，“我为能协助市民解决消费难题而感到十分高兴。”

广州12345热线作为消费者维权的重要渠道，来电量逐年俱增。面对3·15来电“洪峰”，广州12345热线早早做好了准备。热线安排超120名话务员受理市民消费维权有关诉求，确保接通率达到95%以上；在互联网渠道方面，热线调配专人支撑工单处理，确保工单“及时派”。同时，热线收集整理当前消费维权热点问题，通过“广州12345”微信公众号推送咨询热点和维权指南，主动为市民答疑解惑。

案例：微信购物遇质量问题，热线高效帮解决

幸好，高先生通过微信扫码支付记录，查询到了卖家的信息，原来是卖家注册地址在广州。高先生即刻拨打了广州12345热线，并通过微信公众号上传了聊天截图、支付截图。“打完热线电话后，商家很快就主动联系我了，并将钱退给了我。”高先生激动地告诉记者，“我当时还很诧异，没想到广州热线的办事效率这么高。”

此外，为了推动解决“问题背后的问题”，从解决“某件事”到办好“一类事”，广州12345热线通过分析每月来电数据，创新打造“民情月历”，聚焦食品安全、旅游住宿、运动健身等领域热点问题，推出5个专题分析，及时将热线数据中消费维权的“弱信号”，转化为指导有关部门维护消费者权益的“强信息”。热线积极协同联动市场监管等部门，分析全市消费维权热点数据，为消费维权联席会提供决策参考，助力市民放心消费。

据悉，今年是广州12345热线成立十周年。消费维权队列是广州12345热线整合后最早成立的服务队列，10年来，该队列为保障消费者权益发挥了重要作用。“随着互联网渠道的快速发展，消费维权受理服务从单一话务拓展至自助工单、在线客服、自助查询等多种渠道服务，服务形式更多样、更便捷、更有温度。我们话务人员数量也随着市民诉求量上升而不断增加。”林晓萍表示。

去年12月，广州12345热线上新了智能语音导航，市民只要说出诉求的关键词，系统通过语义识别，智能转接到相应的服务队列，省去了繁杂冗长的多层级语音菜单，减少市民按键操作和等待时间。“经测算，智能语音导航为市民减少了20～30秒来电时间。”林晓萍说。

“通过引入数字化技术，我明显感觉到话务员的效能越来越高了，以前每小时只能接5-6个来电，如今翻了将近3倍！”李志媚在话务员岗位坚守了10年，今年是她第8年参与3·15接电。在她看来，热线不但拓宽了消费者维权的渠道，也让市民的体验感有了质的提升。

去年，广州12345热线受理消费维权类诉求151.05万件，同比上升55.29%，其中直接解答76.15万件，转派办理74.90万件。诉求主要集中在线上娱乐、居民日常服务、通讯视讯等服务消费问题和饮食、医药、电器、汽车、化妆品等产品质量问题。