12345热线是党委、政府服务企业群众的总“客服”，是群众表达诉求最直接的渠道。5 月30日，四川省12345政务服务便民热线2024 年现场工作会在遂宁举行，记者在会上获悉，2023年全省12345热线办理群众诉求1654.5万件，满意率93.88%。

服务背后：

千余话务员 承办单位1.2 万余个

据介绍，省12345热线开通运行五年来，我省有效构建起以1个省级平台为枢纽、连接 21个市（州）平台的工作体系，形成了“一个号码一张网、两级平台分级受理”工作模式。

目前，省本级12345热线已整合国家设立的33条热线，部门自行设立的10条热线，共计43条，全省12345 热线共整合300余条。

在队伍建设方面，省本级设置坐席60个，配备话务员88人，承办单位67个。国务院垂管部门在我省各地设立的6条便民服务热线（成都海关12360 、四川省税务局12366、省烟草专卖局12313、四川出入境边防检查总站12367 、省邮政管理局12305、四川省总工会服务职工热线12351）仍然保留原有号码和话务座席，并以分中心形式归并。在市（州）方面， 设置坐席1341个，配备话务员1381人，承办单位1.2 万余个。

热线业务不断拓展。以成渝地区双城经济圈建设为总牵引，聚焦两地企业群众高频办事需求和“急难愁盼”问题，推出12345热线“川渝互转”，打造“一号接通、两地联动、高效协同”的川渝一体化便民服务热线体系。推动各级热线设置营商环境投诉举报专席，开通企业服务“一键直达”通道，提供“ 7×24小时”全天候人工服务，受理各类营商环境诉求。实现12345热线与110报警服务台高效联动。

展望目标：

保持话务接通率在95%以上  群众诉求直接解答率提高10个百分点

今年是我省改革创新、全面优化营商环境的关键一年。省政府在年初印发的《2024年四川省优化政务服务提升行政效能工作要点》中，将12345 热线作为27个重大专项工作之一专题部署，明确提出了“打造政务服务总客服”和“强化热线平台数智化能力建设”两项重点任务。

据了解，在办件质效方面，2023年全省平均接通率超97%，按时办结率在99%以上，全省咨询件直接解答率65%，省交办咨询件同比平均提速近1 个工作日。会议要求，下一步，各市（州）要对标国家标准，保持话务接通率在95%以上，按时办结率尽量往100%靠，群众诉求直接解答率提高 10个百分点，力争达到75%。

在惠基层和惠企业方面，各地要推动惠企政策、教育、医疗、社保等高频知识信息向社会有序开放；推广“12345+帮办代办”经验做法，完善为特殊人群（老弱病残）跑、为企业跑的代办机制；加强12345 热线与“好差评”“办不成事”窗口深度融合，通过热线平台转办“差评”和“办不成事”诉求，督促责任部门立行立改，形成问题发现预警、协调处置、整改提升高效工作闭环。探索通过热线进行政务服务、便民服务，实现在线导办、查询快办。进一步推广“12345+网格化”工作，设立基层直办点、基层服务哨所，联动社区网格，变诉求“逐级转办”为“一键直达”，实现诉求办理“零等待”。

此外，还要进一步落实12345热线助企纾困专项行动方案各项工作要求，配齐配强企业服务专席，建立涉企服务台账，高效响应企业诉求，推进企业诉求提速提级办理，对高频疑难涉企诉求进行跟踪督办；推动全省惠企政策服务平台与省12345 热线平台融合对接，实现惠企政策数据互通共享，提供惠企政策咨询“一号服务”。同时，要依托各地12345热线平台、公众号等媒介，畅通惠企政策兑现困难诉求解决渠道，拓展惠企政策精准推送应用场景，实现惠企政策“直达快享”，推动惠企政策“应享尽享”。