为优化燃气营商环境，完善服务管理机制，哈尔滨中庆燃气有限责任公司于2018年成立客户服务中心，2019年上线96377客户服务热线。热线自创办之日起，提供“7×24小时”全天候优质、365天无休的高效人工服务，内容涵盖燃气咨询、抢险、报修、报装、投诉、举报和意见建议等全部对外服务事项。

客户服务中心通过岗前培训、师徒结对、录音分析、规范接听、内部竞赛等多种方式，不断提升话务员在处置工单过程中的“接转办回访结”效率，通过实行早、白、晚、夜四班倒班制，根据话务量变化随时调整上岗人数，确保用户来电第一时间得到响应。客服中心还要求96377话务员对已办结的工单进行全面回访，对于受理的普通咨询和诉求以及投诉事项，做到“即呼即办”。

为进一步提升服务效率、提高群众获得感，客户服务中心在此基础上，创建了“1+N”模式，全方位打造“燃气一线通 服务惠万家”的总客服管理平台。

“1个号码+N个渠道”

充分发挥微信、微客服、网站等新媒体渠道作用，构建形成“一号一微一网”群众诉求民呼我应平台。

“1个号码+N种服务”

围绕企业群众实际需求，精细化开设诉求、报修、非气、12345热线工单等专席，提供一对一全天候24小时人工在线服务。

“1个号码+N个承办”

打通横向到边、纵向到底的全业务工作联动网络，设立客户服务质量管理岗位，实现诉求工单系统双向流转，通过不断梳理优化工作流程，加快诉求处置办结时效，客户满意度已达到98%以上。

“1个号码+N种方式”

根据用户来电反馈的常见问题，在哈尔滨中庆燃气有限责任公司微信公众号整理出相关的燃气知识，使大多数用户的问题能够即时快速得到解决。此外，96377客户服务热线还与12345政务服务热线平台互联，开展“一把手”带队走进12345政务便民热线活动，与现场群众电话交流，即时解决用户诉求。