花城广州，拥有1897.8万常住人口、367万户经营主体。在这座超大城市，12345政务服务便民热线一年的服务量超4100万次。

“别急，您慢慢说！”“我们马上转办！”不论何时何地，“有解决不了的事就打12345”已经成为广州市民生活的常态。这“一根线”像是春风里抽芽的柳枝，柔韧地系着每个市民的冷暖。大家如何评价这“一根线”，又是什么支撑其高效运转，记者对此进行了调研。

“一线应答”的“总客服” 温暖回应每件事

“热线这么全面贴心地解答，非常细致地讲解政策，我们感觉这座城市很温暖！”张广成说。

12345让人能感知城市的温度，这离不开政务服务便民热线多年工作的积累和不断地优化升级。

据了解，广州12345政务服务便民热线于2014年1月上线，目前配备了1000余名话务员，设立消费维权、社会保障、城管公积金、公安、综合、企业服务等服务队列，将热线服务从传统话务拓展至微信、“穗好办”App、政府网站、政务新媒体等互联网渠道，能在线提供智能问答、自助下单、进度查询等多种自助服务，让热线能“7×24小时”陪伴在企业和群众身边。

广州12345整合了全市92条非紧急类政务专线，与110报警台、广州市外办多语种平台等实现服务互通，横向覆盖了全市100多个单位，纵向连通省、市、区、街镇、村居五级服务网络，实现快速响应、高效办理、考核评价全流程闭环管理，已成为泛在畅达的政务服务“总客服”。

在中山大学数字治理研究中心主任郑跃平看来，广州12345已成为各部门各层级政府之间合作的桥梁，推动了政府内部跨部门、跨层级的业务联动和信息共享，调动部门协同力量、降低行政成本，将热线服务和基层治理有机结合，从而提高了政府治理能力和效率，为“高效办成一件事”夯实了基础。

营商环境的“高速桥” 利企惠企促发展

云宏信息科技股份有限公司的刘莉丽告诉记者，前阵子公司着急要办理一项资质认定，为了更快解决难题，他们拨通了12345，热线很快就联动相关部门帮助企业办理。“这么高效来帮我们企业办事，增加了我们在广州发展的信心！”刘莉丽说。

办事不顺畅，大家第一时间会想到12345。高效调度、快速响应、迅速办结，这得益于好的工作机制。

广州市制定了《广州市政务服务便民热线管理办法》，编制了《事项转派职责清单》，建立了权责明确、标准统一、协同高效的制度体系，支撑系统智能匹配事项承办部门，实现工单自动秒派且准确率不低于97%，让市民群众感受到接诉即办的“加速度”。

随着服务型政府的效能不断显现，营商环境也在不断优化。

为了服务好企业，广州12345构建了“热线专席+部门专家”联动格局，开设96个涉企专家座席，高效受理、在线解答办理企业诉求；联合广州市工商联、属地区政府开展“热线服务进园区”专题活动，让企业诉求零距离直达涉企承办部门。

华南理工大学公共管理学院副院长管兵认为，广州12345在优化公共服务方面发挥着重要作用，在为经营主体松绑减负、惠企利企方面不断探索创新，通过务实举措赋能企业经营发展，提升营商环境，为经济社会发展增信心、添活力。

智慧高效的“好伙伴” 为城市数据化治理赋能

广州市政务服务和数据管理局局长黄津介绍，12345热线将根据数字中国、数字广东、数字广州建设规划部署，着眼提升热线智能化、便民化服务能力，加快推进热线数智化转型升级，全力服务数字经济、数字政府、数字社会建设发展，营造“最惠群众、最懂企业”热线服务新模式，助力广州营商环境和市域社会治理能力全面提升。