| 今年2月，市民丁春飞搬进了位于铜陵经济技术开发区内的湖滨花园居住。几个月来，楼下一家饭店排出的油烟影响了他和家人的正常生活：整天窗户都不敢开，衣被也无法晾晒。丁春飞向所在物业公司多次反映情况，但一直得不到解决。5月23日，他拨打了“12345”政务服务热线，工作人员立即把受理件交狮子山区环保局办理。环保执法人员当天下午就到现场调查取证，并责令这家油烟扰民的饭店在承诺期限内停业整改。 今年3月25日，“12345”政务服务热线正式开通运行，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办相关问题，受理件信息全部公开，做到只记一个电话号码、只打一次电话，就能得到政府相关部门的高效服务。热线开通以来，市民对于政府工作的满意度显著提高。 之前该市有各类政务服务和公共服务热线电话近60个，其中，政务服务类热线电话有30多个，但服务质量良莠不齐，一些热线电话遇到问题或推或拖，缺乏统一的管理和监督。为此，市委、市政府决定，对原市政府值班电话及分散在各部门的公共服务热线电话进行整合，建立统一的“12345”政务服务热线，集中受理市民和投资者反映的各类问题。 “12345”政务服务热线先后整合接纳了67个成员单位的热线网络，按照“统一受理、分级负责、归口办理、权责明晰”的原则和“前台负责受理、分发，热线成员单位负责办理，后台负责督办”的机制运行。对群众来电反映的问题，实行限时办结，承诺服务；对于政策有明确规定的咨询类事项，当场予以答复。此外，“12345”政务服务热线要转办的事项，会要求承办单位在受理后3个工作日内报告办理结果；对于不能在承诺期内办结的疑难问题，做到在承诺到期日前向来电人通报办理进展情况。 截至6月30日，“12345”政务服务热线共受理各类有效电话6630个，办结6619个，办结率达99.83%。反映比较集中的问题分别是环境保护类、供水供电类、房产管理类、市容城管类。(郎静清 周昌胜） |
