12310、12315、12316、12320……这一串有些相似的数字，分　　别代表的是几个公益服务热线电话，你能准确说出它们分别是什么热线吗？近年来，我国各类公益服务热线电话发展迅猛，已由110、119、120等少数几个发展到50多个，服务范围也由生命救助、财产保护，扩展到司法、环保、城建以及“三农”信息服务等。8月21日，记者调查各类公益服务热线电话的运行、使用情况时发现，公益服务热线参与单位众多，开通以来为群众提供了诸多便利，但运行中也存在一些问题。

　　投诉：不少服务热线“绕”晕人

　　近日，一名读者致电本报，称其在拨打“120”求助的过程中，被过多的自动语音提示给“绕”晕了头，“您好！120为您提供服务。要救护车请按1，咨询请按2……”当按下“1”后，语音继续提示，“普通型救护车每公里收费3.5元……”在他按下其中一个数字后，电话里面却传来“业务繁忙，请挂机，再见”的提示。

　　南昌市民钟先生也向记者讲述了这样一件烦心事：一天晚上，他在一家银行的二七北路自助银行取钱时，设备突然出现故障，卡被吞在里面。钟先生赶紧拿出手机拨打服务热线，服务热线里一连串的语音提示也让他摸不着头脑。在钟先生选择人工服务后，自动语音提示依然传出“个人银行请按1，公司银行业务请按2……”按下“1”后，自动语音继续提示“XX业务请按1，XX业务请按2……”钟先生没有了耐心，直接按掉电话。他对记者说：“现在的热线电话根本就打不来。这件事给我的教训就是，晚上尽量不用银行的自助设备，出了问题那些热线电话只是摆设。”

　　据调查，无论是银行服务电话、电信服务电话还是一些便民服务热线电话，大多数电话都存在人工服务难接通的现象。一些行业服务电话还强行插入广告或业务介绍，强制消费者收听。记者随机拨打了10几个热线电话，发现有一部分便民热线电话无人接听或根本打不通，或一直是电脑语音提示。公益热线电话虽然数量多了，但不少成为摆设。

　　调查：繁杂的服务热线有点乱

　　近年来，公益热线电话逐年增多，一些政府部门和事业单位纷纷增设各种业务咨询、投诉热线电话，如知识产权维权投诉电话12330，机构编制举报电话12310，青少年维权热线12315，物价监督电话12358，法律服务热线12348……名目林林总总，号码大同小异，让人很难分辨。而一些民生行业，如银行、通信、邮政、供水、供电、供气等也纷纷开通了5位数的服务热线，甚至出现了诸多以团体、个人名义公布的公益热线。记者拨打4年前开通的“12310”获悉，由于宣传力度有限，许多咨询其他事情的市民也误打电话进来，这让接热线的工作人员有些尴尬。

　　采访中，大多数市民表示，公益服务热线电话给生活带来方便，但同时也存在不容忽视的问题。其中，大家提到最多的就是自动语音服务系统转接层次过多，拨打繁琐。记者调查后发现，约有八成的热线电话语音服务系统转接层次过多，在使用热线电话自动语音服务的过程中，遇到的是提示、引导和漫长的等待。

　　公益服务热线作为政府部门或企事业单位为广大人民群众提供生命援助、财产安全保护等而设立的热线电话，必须在第一时间让群众获得最需要的帮助。省社科院社会学所所长、研究员马雪松说，服务热线经常处于业务繁忙状态，或者频繁地让求助者挂机，这不仅违背了政府机关和公共服务部门开设便民热线的目的，也会冷了百姓的心。

　　建议：对公益服务热线评议考核

　　究其原因，除了对公益服务电话的管理缺乏明确的监督和管理机制外，公益服务热线还缺乏必要的经费保证。马雪松表示，应尽快制定管理办法和服务标准，对公益服务热线电话的服务进行规范和管理。南昌市政协办公室副主任熊伊晖称，应该将各部门的公益服务热线纳入考核范围，把服务热线开通与服务情况作为考核服务热线开通部门或单位的服务指标进行评议考核。同时工商、通信管理部门应对现有的公益服务热线电话的服务质量定期进行检查，对不合格者要限期整改，取缔无实际需要设立的热线电话，减少热线电话设置。

　　因为人员、办公等投入不足，一些公益热线在开展工作时显得捉襟见肘。公共卫生公益服务热线自2007年在我省开通，主要接受市民关于卫生方面的咨询，先后在“三鹿牌婴幼儿奶粉”、“手足口病防疫”、“甲型H1N1防控”等重大事件中发挥了重要作用，但目前热线只开通了两条线路。近段时间，市民有关甲型H1N1防控的咨询电话猛增，两位接线人员忙得晕头转向。省疾控中心办公室副主任余平表示，由于投入不足，现在热线服务的数据库不是很完备，软件设施也跟不上。他举上海的12320热线为例，上海将这一热线独立运作，开通了40条线路，具备了114的规模。每天为市民提供的服务很广泛，也很到位。“如果我省要做到这个效果，投入将会很大。”

　　同时，全国各地在讨论公益热线的未来时，无一例外地提到免费拨打是必然的趋势。余平在接受采访时也表示，将来12320也必然要实行免费拨打，至于如何实现这一目标，还需要探索。