自8月17日省地税远程座席12366热线开通以来，热线每天都响个不停，广大纳税人亲切地称12366为“听得见的纳税服务”。

　　12366为纳税人提供不间断服务。 12366是全国统一的纳税咨询服务电话。省地税局12366纳税服务系统是以电话、传真为沟通渠道，以交互式语音应答和人工座席为手段，以计算机语音集成技术为核心的多媒体呼叫中心，“集中接听、统一回复、部门协作、跟踪管理”的方式进行运行，为纳税人和社会公众提供不间断服务。

　　 人工座席热线咨询服务岗接到涉税咨询时，能答复的立即答复，不能答复的转业务协调岗处理。业务协调岗对热线咨询服务岗转来的涉税咨询事项，能答复的立即答复，不能答复的通过电话请省地税局有关处室或有关直属地税局答复，省地税局有关处室或有关直属地税局能答复的应立即答复，一时不能答复的由业务协调岗填制《疑难问题转办单》，并报经负责人岗签字同意后，转省地税局有关处室或有关直属地税局处理。省地税局有关处室或有关直属地税局收到“12366”转来的《疑难问题转办单》后，应在3个工作日内答复。业务协调岗收到答复后，应及时回复涉税咨询人。

　　 热线咨询服务岗接到举报投诉时，先告知举报投诉人直接拨打有关单位的举报投诉电话。如举报投诉人不愿拨打举报投诉电话时，热线咨询服务岗应及时填制《举报（投诉）事项转办单》，转业务协调岗处理。业务协调岗收到《举报（投诉）事项转办单》后，经审核并报负责人岗签字及处领导审查同意后，转有关部门处理。有关部门接到“12366”转来的《举报（投诉）事项转办单》后，按照职责分工进行查处，并将查处结果回复“12366”。业务协调岗接到回复后，应及时转热线咨询服务岗，并由热线咨询服务岗回复举报投诉人。

　　12366专业解答税收咨询.热线人员对每一个咨询都以日志形式进行详细登记，并且还会对日志进行检查和录音调听，一旦发现错误，要严格按程序进行纠正，保证其准确性。遇到疑难问题时，他们根据情况，迅速查找资料或联系后台专家座席或请示上级业务部门，想尽办法给纳税人及时满意的答复。

　　一位残疾人新办了一家小餐馆，来电咨询是否享有免税优惠政策？12366工作人员及时将国家相关税收政策的具体规定告知对方，对残疾人个人为社会提供的劳务免征营业税，对残疾人个人取得的劳动所得按照规定减征个人所得税，本人可携带相关资料到主管税务机关办理免税审批手续。对方听了非常满意，之后还专门致电告诉12366他已顺利办理了免税手续，对12366的热情服务表示感谢。

　　12366成纳税人咨询新窗口
　　 8月14日，省地税局出台了《海南省地方税务局12366纳税服务热线管理暂行办法》，郑重承诺保证举报和投诉渠道畅通，各单位要对“12366”转办事项认真负责,按规定的时限办理和查处，不得无故拖延。
　　 为此，省地税局近期将尽快完善功能，使12366真正形成常规问题自动语音回答、个性问题座席人员回答、疑难问题机关处室专家解答的多级业务支撑体系。
　　  通过软件开发和加强硬件设施建设，积极向纳税人提供网报、短信、电邮、QQ、传真和语音留言等主动式、个性化和全方位的服务，力争通过不懈的努力，使12366真正成为纳税人咨询的新窗口、税法宣传的新平台、纳税服务的新亮点、培训干部的新基地和机关处室的好帮手、纳税人“听得见、用得上”的贴身好秘书。

　　海南经济报记者 苏桂除 摄影报道