城市管理工作与群众生活息息相关，它直接影响到城市政府的公共服务质量。随着城市的快速发展，政府职能部门的分工越来越细致，而大多数市民对政府职能部门的分工依旧停留在过去的认知上；武汉市城管大队为了深化服务内容，规范服务行为，创新服务载体正式开通服务热线“12319”，以打造办事高效、运转协调的服务型机关；城管热线的开通，可以受理市容、市貌、占道经营、渣土运输、环卫等城市管理方面的咨询和投诉，凡与老百姓生活密切相关的城管问题，市民都可以通过拨打“12319”服务热线提出咨询、投诉、举报和求助。

    城管热线的开通，既能快捷的收集影响城市正常运转的系列问题，又能实现和相关政府职能部门联动处理机制，同时可以带来如下几个方面的好处：一是增强服务市民意识；各区市容和城管投诉处理部门应增加敏感性、预见性，认真疏理市民关注的热点难点问题，增强应变力、忍受力和控制力。二是增强信息服务功能；通过投诉移送、处理、催办、督办过程，洞察市民需求，掌握管理部门的工作效率、效能和效果，主动为相关部门提供信息服务。三是在统筹兼顾的基础上，把握重点；各区市容和城管投诉处理部门重点加强媒体暴光、上级督办案件的处理力度，及时到场调查、明确处理结果，提高及时处理率、办结率。同时，注重市民回访的方式、方法，争取市民的理解和支持。

    基于英立讯科技提供ZingSwitch 一体化呼叫中心平台CVNET系统构建的武汉城管服务热线，包括稳定、可靠的大容量语音交换平台系统PBX、CTI、IVR、录音等系统功能，同时具有标准的系统接口，支持主流的第三方产品，并轻松实现无缝集成，可完成发布城市管理政策法规，服务规范和相关标准；提供有关企业对外服务方面的办事指南、办事程序以及城市设施维护常识和安全使用知识；并开通语音留言信箱，为广大市民提供咨询、建议、投诉等服务。

    城管热线的建设既避免了政府职能部门每天花费大量的人力、财力去应对市民的病急乱投医行为，又不至于政府职能部门之间相互推诿导致市民咨询成本过高的情况再现，为创建和谐社会提供了一个强有力的社会公共信息服务平台！