碰上噪声污染打环保热线投诉、发生燃气问题打市政热线咨询、遇到老板欠薪打劳动热线求助……按照建设服务型政府的要求，各地各部门都设置了热线电话，但由于各自独立分散，号码一多反而不方便群众记忆，不利于群众办事，无形中造成了资源浪费。如今，在常熟只要拨打“12345”1只热线电话，就能将原来136个热线电话涉及的环保、劳动、燃气、旅游、卫生、教育、民政等部门的咨询、投诉、求助事项一次搞定。此举成为常熟创新公共服务和政务公开的载体，搭建政府、企业、市民交流互动的一个崭新平台。

    本着“为民、便民、利民”的宗旨，常熟市不断加强机关作风和效能建设，科学整合便民服务热线，实现“一个号码对外、一条热线全管”的便民服务新模式。2009年，组建了常熟市公共服务中心，设置统一的热线号码“12345”，配备30个话务员座席，实施全年365天、全天24小时不间断人工接听服务。“一线通”服务涵盖了为市民群众提供政策法规、社会生活、公共服务信息的咨询，市政维护、中介推荐、应急救援的求助，以及对政府职能部门作风效能的投诉和建议。按照《常熟市人民政府“12345”便民服务热线政务信息采集操作手册》的要求，建立了政务信息库支撑便民服务“一线通”，由该市各镇场、各部门、群团组织、开发区、金融机构等112个便民服务所涉及的部门，负责有关办事程序、监管事项、常见问题等政务信息库涉及的7类信息的采集、报送、更新等日常动态维护工作。热线电话话务员在接到市民电话后，对于一般咨询信息，通过查询政务信息库即时答复，对于不能及时答复的咨询、投诉或求助类事项，则通过“工单”、“转办单”等形式立即交由相关联动部门负责处理，并按照相关部门服务承诺制加强跟踪督办。另外，该市公共服务中心的前台也设专人负责接待市民群众的上门咨询、投诉和求助。(商中尧)