常熟日报讯（记者 顾惠玉）昨天下午14时29分，一名男子通过12345热线，焦急地询问有关残疾人员的生活补助问题，18号接线员将情况记录下来后，问明咨询人员的所在地为莫城管理区，当即将“工单”派发下去。男子十分满意。

　　“12345吗？新世纪大道上，好多人在机动道上骑车，这样容易产生危险。建议将非机动车道改得平一些以方便骑车一族，也请你们将此建议转达有关部门。”15时45分，12345热线2号工作人员小顾一边接听一名男士的电话，一边记录，然后亲切回答：“感谢你的建议，我们会尽快联系，给你答复。”

　　昨天是常熟便民服务中心“12345”便民服务热线正式对外运行的第二天，这个提建议的电话是白天接听的第60个“有效电话”。有时候电话接上了对方却不出声，有时候话筒中传来的是“打错了”歉意，这些电话被小顾她们称作“无效电话”。小顾告诉记者，对有效电话，她们都有记录，能当场回答的就给出答案，通过查询政务信息库仍无法即时回答的，通过“工单”、“转办单”等形式立即交由相关联动部门处理，并按照相关部门的服务承诺跟踪督办，最后将结果告知来电者。热线开通的第一天，接听50个有效电话。第二天，通过媒体的广泛传播，知道12345热线的人已越来越多。8名白天当班的工作人员中午轮流吃饭，上厕所都是一路小跑，确保热线上不断人。

　　12345便民服务热线是市委、市政府为方便群众生产、生活，满足群众日益增长的公共服务需求开设的公共网络服务平台。原来市民有环保问题打环保热线，有投诉打消费者热线，碰到煤气点不上了，要打市政热线，众多热线号码让人记了这个，忘了那个。新开通的便民服务热线采用现代网络技术，通过政务网，在现有热线的基础上进行有效对接和整合，以“12345”热线电话号码为接入模式，建成一套集语音、通信、计算机网络、数据库技术于一体，支持电话、传真、电子邮件、网络等多种接入方式的网络信息服务平台。它的背后有109个热线联动部门。制止小区噪音、煤气如何换卡、哪里能找保姆，大大小小的事儿，市民都能通过12345听到回音。“一个号码对外、一条热线全管”的便民服务新模式，让市民既感到方便又十分亲切。截至昨天下午17时，12345两天共接听咨询、投诉、建议等各类有效电话130个，无效电话60多个.