随着社会的发展，人民群众对公共服务的需求向着多元化方向发展，已经从单纯物质扶助的福利和救助发展到对物质和精神需要的全面服务。同时，政府部门职能的转变和分工的细化需要一个与市民进行互动的统一的、便捷的联络窗口。为此，“12345”市长热线这种沟通方便的一站式服务方式越来越受到各级政府的重视和人民群众的欢迎。
　　
　　江苏鸿信推出的 “12345”市长热线架起了蚌埠政府与群众之间的桥梁，将政府内分属各职能部门集中在一个统一的对外联系“窗口”上，为人民群众和广大企业服务、为全市经济社会发展服务、为领导决策和部门服务。
　　
　　蚌埠12345“市长热线”一是发挥了“连心桥”的作用，打造与群众沟通交流的新平台。群众在生产生活中随着思想观念深刻变革，利益诉求日趋多样，疑惑也越来越多，“市长热线”即时帮助群众解决政策盲点造成的误解，维护社会稳定和团结。
　　
　　二是发挥了“快车道”的作用，塑造为民解忧的新窗口。市民可以通过“市长热线”向政府部门提出建议、意见或进行投诉、举报等。市长热线工作人员即时将建议、意见、投诉、举报等问题以电子工单的形式通过呼叫中心平台转送有关职能部门进行调查、处理。平台还有工单督办功能，对于在规定时间内还没有处理的工单，平台会以短信或邮件提醒相关部门相关人员进行处理。每个问题都采用闭环处理，每次反馈都有据可查，使“扯皮”、“推诿”、“延迟服务”等现象，在该系统流程的监督下，逐渐消失，提高了执政水平，同时也可极大提高市民的感知度和满意度。
　　
　　三是发挥了“监督岗”的作用，增强社会监督的透明度。职能部门是否依法行政，各级公务人员是否遵纪守法，都能从群众反映问题过程中找到答案。“市长热线”高度重视，认真处理，对调查属实的，严格按照相关规定进行处理，追究相关人员和主管领导的责任。