天气转冷，供热也进入了紧张的准备阶段。10月24日，记者从市供热办、青岛热电集团了解到，为给今年供热投诉“降温”，他们加大了考核力度，对用户反映的问题会责令企业尽快解决，并进行回访；在线监测系统也与12319热线实现信息对接，发现哪一区域投诉电话增多立即派人去解决；供热退费是否及时也首次纳入考核。

     退费工作成考核项目

    供热好不好，服务是其中一个重要的环节。对于今年供热季供热企业服务，市供热办修订了供热考核评估办法，这也是国内首份供热考核办法，今年新增了供热能耗、退费和供热在线检测的考核项目。

    市供热办刘传机书记介绍说，在这份考核办法中，要求供热企业要在每年的6月30日完成上一采暖季的退费工作，既可以采取现金退费的形式，也可以与用户约定抵下一个供热季的热费，但必须在6月30日前给用户一个交代。

    刘传机还介绍说，他们已经组成了五个督查小组，不定期地对各企业供热质量、处理投诉等情况进行抽查。同时，每天从12319热线、市长信箱、市长电话、媒体等渠道了解用户的情况，督促企业尽快解决，还会定期回访，抽查用户满意度。

    “千里眼”紧盯投诉量

    市供热办主任曲林介绍，市供热办监测中心在去年的基础上，今年建设二期工程。检测中心监测换热站数量从原来的100多个一下子扩容到了399个，占到了市内五区换热站总量的八成多。供热启动后，在线监测中心将每天监测供热企业的供热质量，发现问题要当天解决。

    “这套系统与12319热线相连，信息可以对接。一旦12319热线在一定时间内接到反映某一区域供热质量有问题的电话猛增，这就可能是该区域的换热站或别的系统出现了问题，系统就会发出报警，通过短信形式发送到企业负责人，”曲林介绍说，通过监测中心，各企业每天都有专人来负责，发现换热站有问题，会在当天及时处理。

    培训员工规范服务

    青岛热电集团占据着市区供热的“半壁江山”，涉及用户数达到20多万，2000多平方米。10月24日，记者从青岛热电集团了解到，他们今年开展了“我的用户我负责”的服务行动，前期已对工作人员管辖、职能进行明确，自己区域的用户供热出现问题，必须负责到底，及时解决，决不能推脱。

    “由于供热的季节性很明显，每年供热来临时，我们会招收一些季节工，特别是供热初期招收得比较多。”青岛热电集团分管服务的朱书记介绍说，季节工干一阵就要走，很多人并不能投入地干，常抱着混一阵拿了钱就走人的态度，经常会出现因他们服务不到位引发一些用户的投诉。“针对这种情况，我们今年专门进行了培训，细化到进居民家时要怎么与用户交流，进门要换鞋套等细节。”