为了方便广大市民咨询、投诉及举报，兰州市各机关单位先后开通了便民服务热线，96777、95598、96766都是大家耳熟能详的便民服务电话，12345、12315、12316更是广大市民经常拨打的政府热线。然而这些连着政府与市民的“沟通桥梁”，如今却成了名副其实的“热线”电话，“想要拨通不易，想要得到答复更是难上加难!”便民热线的便民性似乎正逐渐与服务市民渐行渐远，怎样才能让服务热线真正便民起来?

　　“政府热线半年没打通”

　　“政府部门很多事情都没有做到家，我们包括自己包括身边很多人都尝试过，像有一些报警电话一打半个钟头、一个钟头没人接，经常不是放音乐就是忙音，占线不可能一占占半个小时一个小时吧，现在很多电话我们都没有兴趣去打了，简直浪费时间。”家住雁南路的王师傅以前在兰州市交通系统工作，如今退休在家的他还是很关心兰州市的建设情况，对于兰州交通拥堵方面他也很有自己的见地，经常想通过政府热线向领导吐露一下心声，但专线打了都快半年了，从来就没打通过。现在王师傅已经不打热线了，他会跑到新闻单位，将自己的想法告诉记者，希望换一种方式表达民意。

　　市民姚女士对此也是深有体会。姚女士告诉记者，自己前一段时间经过永昌路南口一家药店时，看到一位年过半百的师傅平躺在药店门口，吸引了很多人围观，当她上前询问是怎么回事时，围观的人却都摇摇头走散了。姚女士随后便拨打了120,同时向药店工作人员了解详细情况，药店工作人员当时也说不清楚原委，更不愿意接触已经躺在地上的老师傅。无奈之下，姚女士便一遍一遍拨打120，可是等了都快半小时了，却仍不见120的踪影……

　　“现在很多单位的服务电话经常转接到语音状态，你要找哪个部门不是让打分机号，就是请稍候，往往打很多遍都是无人接听或忙音，等他们接要等很久，就算接了办事效率也很低，普通老百姓根本指望不上。”当谈及服务热线时，姚女士显得极为无奈。

　　话务员接听热线“耍太极”

　　为加强民众与职能部门的沟通、实现“阳光政务”，兰州市各个市直部门都已向社会公布了服务及投诉热线电话。

　　10月20日上午，记者分别拨打了兰州市政府(市长热线12345)、燃气(96777)、供水(96766)、供电(95598)、劳动保障(12333)、环保(污染投诉热线12369)、工商(12315)、农牧(12316)及公共卫生服务(12530)等各部门全天候24小时开通的服务、投诉电话，除个别外，这些服务电话基本均能打通。

　　“喂，你好，请问需要什么服务!”在记者第五遍拨打后，省工商局服务热线12315终于通了，电话那头的话务员也开始询问投诉详情，当记者将一位消费者近期遭遇的一起消费事故(在超市购物时，存放在超市存包柜里的财物却不翼而飞)告知话务员，并要求其备案协调解决时，该话务员则表示，涉及财物丢失必须先向公安机关报案，在公安部门没有出示证明之前，工商局12315指挥中心无法做备案处理。当记者询问，在拿到证明备案以后多久能给消费者答复时，该话务员则承诺：9个工作日内应该能得到答复……

　　随后，记者拨通了供电服务热线95598，当记者告知近一段家中线路出了故障，能否派人来维修一下时，该服务热线的话务员则不耐烦起来，“我们只负责电表线路维修，其他线路需要居民自行解决……”

　　随后拨通的其他服务热线答复也基本一致，当有问题咨询时，对方会给予一定答复;但每每提及具体解决问题时，对方则找各种理由借口搪塞，直至拨打热线的市民也失去耐心，主动挂线为止。