“有问必答，有报必接。”济南市12319服务热线的相关负责人承诺，工作人员不能回避或拒绝市民的诉求。
12319热线话务员使用普通话，不得使用否定性语言，回避或拒绝服务对象诉求。对12319热线网站上的诉求信息，在一个工作日之内受理。督查人员在规定时限内处理分派的工单，并将督查处理结果及时向市民反馈。
