昨天，杭州市委、市政府两办联合下发了《杭州服务信息化统一平台建设实施办法》，继“12345，有事找政府”之后，力推“96345，我为你服务”。

　　作为一个特殊的公益性项目，省委常委、市委书记王国平对96345便民服务热线提出6个“第一”的要求：以市民呼声为第一信号，以市民利益为第一追求，以市民满意为第一要求，做到第一时间受理，第一时间处置，第一时间解决。

96345服务全方位

　　服务信息化统一技术平台由杭州数字电视公司统一搭建，第一阶段建设呼叫中心平台、96345服务管理系统、96345服务网站和交互数字电视门户———96345服务专区，实现信息咨询、服务受理和呼叫联动，支持电话、短信、网站、交互数字电视、电子邮件等多种接入方式以及反馈方式。

　　第二阶段实现自动外拨功能进行客户回访和满意度调查。用户只需要记住96345一个号码，就可通过话务联动转到原有配备呼叫热线的单位，最终实现96345大杭州的电子商务服务平台，为市民提供全方位的服务。

远期可通过96345交电费

　　96345的公共服务，主要包括自来水（87826789）、煤气、电力（95598）、通讯（10000、10010、10050、10060、10086）、有线电视（95599）、邮政（11185）、公交、金融等公共服务事业的咨询、查询，与便民生活密切相关的职能部门事务咨询，如工商（12315）、财税（12366）、物价（12358）、旅游（96123）、行政执法（96319）、运管（96520）等。

　　统一平台提供的服务主要包括：人工坐席提供信息查询、服务受理和呼叫联动；自助语音交叉进行政策咨询、信息查询；通过网站、电子邮件、交互数字电视进行信息查询和服务受理……远期可通过96345网站和数字电视平台，实现公共服务业的缴费、充值等业务。

远期政策咨询可以找96345

　　96345的社区服务，主要包括社区就业服务，社区社会保障服务、社区救济服务，社区卫生和计划生育服务，社区安全服务。以96345为统一服务平台，梳理、整合各类服务热线、呼叫热线，形成社区公共服务资源的共享机制。市民通过96345统一平台在社区即可完成一系列的事务办理、政策咨询等。

　　统一平台的支持功能包括：市民拨打96345，96345将服务需求全部传递至各个社区服务中心以及与社区服务相关的公安、民政、劳动、卫生等各方面的咨询和服务机构。

远期可通过96345网上买东西

　　96345的商务服务，包括企业商家提供的便民服务，与市民的日常生活、消费息息相关，主要包括购物、餐饮、娱乐、交通订票、酒店预订等。目前，提供这一信息的热线有祐康（96188）、三替（96556）。

　　统一平台的支持功能包括：通过网站、电子邮件、交互数字电视进行信息查询和服务受理。远期可通过96345网站和交互数字电视平台，实现商品订购、商品交易、物流配送等电子商务服务。

每日商报