“虽然看不见她们的脸，但通过声音，我们可以‘看见’她们的微笑。”这是对全国交通建设系统“工人先锋号”——无锡客运服务热线82588188，旅客们最一致的评价。　

　　惊叹：一群小女子打造全国“先锋号”　　

　　拨通“82588188”，一声亲切的“您好”，快乐之行由此开启。　　无锡客运服务热线于2005年4月28日开通。6年来，该热线已成为无锡公路客运构建与旅客沟通的桥梁、塑造无锡客运文明新形象的窗口和闪亮名片。　

　　值得一提的是，无锡客运服务热线82588188现有18名员工，平均年龄30岁，17名为女性，大专学历90%以上。该热线日常运作包括两方面：后台电话接听和前台服务。让旅客感触更深的是24小时不间断的热线服务。　　

　　6年来，该热线凭借着扎实的业务和出色的服务，把“聆听微笑、感受快乐”作为追求目标，在岗位上默默奉献，先后荣获了江苏省“用户满意服务明星班组”、省交通行业“优秀巾帼岗”、省交通行业“学习型先进班组”、市“三八红旗先进集体”、市交通行业“巾帼文明岗”、市“五一”示范岗、“学习型先进班组”、无锡市优质服务品牌。2010年还被授予全国交通建设系统“工人先锋号”荣誉。诸多殊荣，引来各方惊叹：一群小女子，不简单！　　

　　体验：接电话时也要带着微笑　　

　　这样一个全新的服务平台，既填补了无锡市公路客运服务的空白，也创建了江苏省首条24小时人工客运服务热线，是新时期公路客运服务理念的全新体现。　

　　在工作中，她们坚持使用普通话和文明用语，无论后台接听旅客电话还是前台接待旅客都能做到严格遵守服务规范，态度热情、细致、耐心，有问必答、百问不厌。她们利用业余时间不断进行礼仪培训和普通话强化训练，培养自身的修养和电话接听礼仪。2000多个客运班次的开车时间、票价、主要途经站点及到达车站在她们的脑子里随时可以调出。在接热线电话时，她们脸上总带着微笑，“微笑了，才可以让人感觉到我服务的温馨。”工作人员龚艳红这样说。　

　　工作之余，她们还坚持召开每个月的质量分析会，对前一阶段的服务情况进行总结分析，同时还“恶补”课外知识，掌握市内主要公交线路和其他车站的班次情况、旅游景点、名胜古迹和主要单位的地址等各类信息，以满足更多旅客的需求。　

　　6年多的风雨，打造出一个强大的服务平台：电话订票系统、网上购票系统、智能查询系统、多渠道信息发布系统、建议投诉处理系统，实现全天候开通、全方位服务，服务功能不断增强。　

　　为实现与外籍旅客沟通无障碍，她们还推出了英语服务岗。曾经有一位印度旅客在无锡乘车要前往上海浦东机场，拨通服务热线后得知车站有机场专线车，并可在网上购票，省去了他换乘、购票的麻烦。接线员流利的英语应答更是给他留下了深刻的印象。　

　　未来：提高技能“为旅客服务得更多”　　

　　无锡客运服务热线82588188成立6年来，通过电话和服务台共受理约220万次咨询，受理约9万笔订票，先后寻人寻物6300余次。特别是在春运、“五一”及国庆“三大黄金假期”期间，她们利用网站和车站广播及时发布节日运输的班次信息和服务举措，面对现场旅客和咨询电话成倍增长的压力，她们加班加点，以满腔的热情、文明的服务，回答每一位旅客的咨询。在强化咨询服务的基础上，她们积极拓宽信息发布渠道，先后与无锡交通台、无锡经济台、无锡商报等媒体建立了稳定的客运信息发布通道，使得客运信息发布更广泛、更及时。2007年12月28日，无锡汽车站推出公路电子客票，成为全国汽车客运站首创，实现了“网上可以购票，无票也能乘车”，引起了国内各大媒体的高度关注。随着网上购票系统的不断完善，在支付方式上不仅新增了支付宝付款，还开通了手机钱包支付方式，以旅客出行更方便、更快捷为关注焦点，不断开拓创新班组的工作思路。而由客运服务热线设计、开发、管理的，拥有完全知识产权的无锡汽车站网站通过两次大规模改版和升级，网站功能不断增强，信息量不断增加，版面设计不断优化，视觉效果更加靓丽。据百度、谷歌对同类网站的访问量统计，目前无锡汽车站网站排名在全国同类网站中已从过去的前五，攀升至前二。　　

　　“社会在不断进步，旅客的文化层次也越来越高，不断提高自身技能，未来‘为更多的旅客服务，为旅客服务得更多’，才不是一句空话。”热线负责人表示，今后无锡客运服务热线的全体员工将继续发扬精益求精、创新开拓的优良作风，把爱心融入服务，以服务树立形象，以优质搏击市场，向着服务理念的更高层次，向着服务质量的更高水平迈进。通过她们的努力付出，旅客可以感受到出行路上的顺畅与快乐。(记者/史为光)