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“多彩贵州文明行” 公交呼叫中心热线:5986灵灵灵

2013-08-15 12:40  《4PS呼叫中心国际标准研究中心》  咨询电话:17317241681(微信同号)  来源: 金黔在线-贵州都市报  


  “您好,贵阳公交服务热线,很高兴为您服务,请问有什么可以帮您……”当对公交乘车线路一筹莫展的时候,想要找回遗失在公交大巴出租车上的东西时,对公交管理服务颇有怨言或是有一套自己的改进建议时,拨打5986000询问、投诉、建议吧!

  公交热线:回复率百分百

  2002年7月,贵阳公交服务热线成立,那时的市话5986000占线忙音状态时有发生,查询软件系统功能单一落后。为改变落后服务系统,2011年10月份,贵阳市公共交通(集团)有限公司将热线整体升级为客服中心。升级之后,原来的两部电话变成10个坐席,电话号码5986000专门接受乘客咨询、投诉和收集各种意见建议,同时还配置了市民交流QQ群并在各大网站“长期驻扎”,专门收集意见和建议,实行早6:30到晚22:00两班倒。升级之后,信息量也大大增加,就刚升级后2011年10月就收到了8000多条信息。

  王宇敏从服务热线开始成立时担任话务员,现在是客服中心主任。“信息量增多了,除了打进来的电话,还有活跃在各大网络、政府平台的意见建议;乘客对于公交服务质量的要求也更高了。”王主任说,从公交公司将热线升级为客服中心以后,每天都有很多人打5986000,每天至少100通电话打进来,有的人是咨询路线,有的人是提建议,有的人是失物招领,当然,也有的人是投诉。

  “我们的回复率是百分百。”王宇敏说,市民打进的每一个电话都会被接听和认真记录,而乘客的合理投诉也会被收集起来,“下单”给被投诉的部门,在3个工作日之内给投诉者回馈处理结果。

  据统计,对于贵阳公交投诉每月大概有200-300起,关于停站问题的有接近50%,发车间隔问题约30%,服务态度、票务纠纷约20%。

  市民投诉:谩骂也不能挂电话

  话务员电话一个接一个,在系统中录入内容,手边的厚厚公交线路信息随时被翻起;负责网络收集信息的工作人员也没闲着,电脑页面不断刷新,一沓打印出来的网友意见准备送到相关部门……在公交客服中心,工作人员都忙得很。

  话务员王章群正在接听的电话是驾驶员打进来的反馈火车站堵车的问题。客服中心接到的电话不只是乘客打进来,对于交通拥堵站队临时做出调整等等都会反馈到这里,“等有乘客询问的时候,我们可以将最近的信息反馈给他们,作出解释。”

  “从6点半开始上班到下午两点多,已经接了82个电话,每天接电话至少都是50个以上,如果遇到特殊的天气时比较多一些,比如凝冻什么的。”趁着等电话的空隙,话务员樊莉翻开自己的记录,给记者介绍道。

  话务员陈琛说,客服中心偶尔也会遇到几个“VIP”客户,几个对贵阳公交很了解而且比较热心的乘客经常将自己的想法打电话过来反映沟通,较之一般乘客,“VIP”们反映的内容比较多,发车间隔、车身广告、残疾卡乘车问题都是他们关注的问题,他们提出的建议和意见也相对有“营养”,故被话务员们亲切地称为客服中心的VIP。

  每天电话接得不少,让话务员们感慨比较深的是乘客态度。和一些服务热线一样,5986000的话务员们也会遇到被打进电话的乘客谩骂情况。

  话务员肖莉娜觉得,态度比较好交流起来也比较愉快的是老年人,老年人咨询反映问题相对更加礼貌一些。对于一些特殊情况乘客不理解谩骂等,话务员一般不能回骂也不能主动挂电话。

  针对这些问题,王宇敏给话务员做思想工作时,常说的一句话是“乘客的态度不是针对你个人,是抱怨没有得到好的服务。”

  热线延伸:服务从电话延伸到网络

  随着网络的发展,市民也不断就公交问题反映至网络,公交热线服务也渐渐延伸至网络。相对于经常和接线的话务员来说,负责在网站和政府平台上收集信息的工作人员虽不用直接对话,但是工作也不简单。

  工作人员龙庄韵就是专门收集网络反映公交的问题,每天的工作是浏览网页,不管是百度贴吧、QQ、公交邮箱、12319还是其他网站,只要有网友反映公交问题,他就将问题收集分类打印向各分公司或管理部门传达。“每天至少能收集到几十条。”每天和这些问题打交道,龙庄韵对很多问题很熟悉,说起某一类问题如何回复滔滔不绝。

  “贵州都市网上,网友提出的公交问题更多一点。”赵莉负责的内容是市长交流台、公交地铁网、贵州都市网,在她看来,都市网的网友非常活跃。很多问题必须是某些部门才能解决的,未解决前不好向网友承诺或是反馈解决结果,在网上回复时,只能表达已经收悉。乘客反映的问题传递出去后,需要处理后反馈给反映问题的网友,回复的时间要到了,我今天就会催促他们赶紧。

  市民建议:回复速度快一点

  对于5986000公交客服中心的工作感受如何,中心升级之后建立的这一平台是否真的有很大改善?市民的感觉是,服务态度提升不少,也相对以前更重视乘客心理,对网络舆论也表现出更多的关注,值得肯定。

  “接通速度快,服务态度很好,询问问题回答得也比较有效。”刚从重庆研究生毕业回贵阳工作的小王经常对线路不熟悉,拨打5986000问乘车线路时,话务员询问位置后能够很快提出乘车建议。

  5986000升级之后,对于一些不小心遗失物品在车上的乘客也方便了很多。市民谭女士就曾经将一重要的材料笔记本遗失在25路公交车上,拨打5986000之后,一小时后就找回了失物。

  除了一般的询问和寻找失物,客服中心升级后也有不少乘客意见被采纳,最近的例子是,有乘客建议28、29线路太长,应该开通大站快车,公交集团收悉后果然增加了线路,这让乘客感觉往返观山湖区和主城区更快。

  有了进步,但也存在改善的空间。“投诉下单之后,处理结果应该再有效率一些。”“反映发车间隔的时候,他们解决起来应该更快一点。”“建议被采纳的几率太小了。”

  ID号为“贵阳公共交通(集团)有限公司”活跃在贵州都市网上,对于网友公交问题的发帖进行回复,回复快有问必答被称赞,但回复内容却遭“吐槽”。“您所反映的问题已收悉。”这样的回复让网友们觉得“太官方了,感觉有点敷衍。”甚至常有网友模仿来自问自答。

  “现在贵阳公交确实更关注网络声音了,但希望回复的时候能够更有内容一点,而且事后怎么处理的网友也不知道,应该进行个反馈。”有贵州都市网资深网友建议,贵阳公交应该建一个专门收集问题的帖,收集之后也将结果及时反馈,这样和网友的交流会更有效一些。
 

 

 

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